Berbagai jenis strategi terus ditransformasikan untuk meningkatkan branding dan penjualan perusahaan. Salah satu teknik yang saat ini banyak dikaji dan diimplementasikan ke dalam dunia jasa dan bisnis adalah omnichannel marketing.
Omnichannel adalah suatu strategi untuk memahami pola pikir atau tingkah laku konsumen dalam memutuskan pilihannya. Strategi ini dinilai penting untuk dipelajari, apalagi di era yang sangat kompetitif seperti sekarang ini.
Pengertian Omnichannel Marketing
Omnichannel berasal dari kata ‘Omnis’ yang artinya universal. Jika dilihat dari perspektif yang lebih luas, omnichannel adalah saluran komunikasi yang sifatnya universal dan mengolaborasikan berbagai jenis saluran komunikasi dalam satu bentuk antarmuka.
Omnichannel termasuk strategi lanjutan dari multichannel, sehingga penggunanya dapat memahami perkembangan tertentu secara realtime.
Metode komunikasi yang berpadu ini dapat membangun hubungan antara perusahaan dengan konsumen, sehingga dapat terbentuk suatu garis interaksi yang berkesinambungan.
Omnichannel marketing adalah penggambaran strategi yang berlangsung secara konsisten dan terkoordinasi, terutama untuk berinteraksi dengan konsumen dan calon konsumen. Strategi ini berfokus pada pemberian layanan terbaik untuk calon pelanggan dengan menerapkan saluran yang tepat.
Jadi, omnichannel diterapkan dengan pendekatan pelanggan, terutama penyatuan setiap channel yang dimanfaatkan oleh konsumen. Contohnya seperti SMS, Email, media sosial, dan channel lainnya yang memungkinkan terhubung dengan internet dan membuahkan data.
Perlu digaris bawahi bahwa metode omnichannel tidak merombak apapun dari metode yang sebelumnya (multichannel), tetapi memurnikan konsep multi channel tersebut.
Agar bisa mengadopsi omnichannel marketing, maka seorang pengusaha perlu mengintegrasikan sistem informasi yang dapat meningkatkan pengalaman konsumen.
Jika dikorelasikan dengan bisnis, terutama retail, metode omnichannel dapat memudahkan konsumen untuk menemukan informasi tentang produk atau jasa yang dijual. Itulah mengapa strategi ini disebut sebagai strategi yang tepat untuk meningkatkan interaksi penjual dan konsumen.
Baca Juga: Customer Relationship Management, Strategi Penting dalam Suatu Bisnis
Elemen Dasar Omnichannel Marketing
Omnichannel marketing termasuk bagian dari pendekatan pemasaran multisaluran yang berfokus pada experience tanpa batas oleh konsumen, baik melalui saluran online maupun toko fisik. Agar pendekatan ini dapat berhasil, Anda perlu menimbang beberapa elemen dasar, di antaranya sebagai berikut:
- Harus bisa menawarkan pelayanan pada konsumen sesuai ekspetasi mereka.
- Harus bisa mengatur aliran finansial, produk, dan informasi.
- Mengikuti kemajuan informasi pada setiap channel yang dipakai.
- Menerapkan citra yang tidak sulit diidentifikasi dengan karakter yang konsisten
- Menerapkan konsep pesan yang personal mengacu pada preferensi konsumen
- Memberikan informasi berdasarkan riwayat interaksi dan posisi konsumen.
Konsep Omnichannel dan Multichannel Marketing
Konsep omnichannel marketing adalah berasal dari penggabungan jangkauan platform yang luas dan fokus pada merek toko yang dijual.
Sementara itu, multichannel marketing mengarah kepada pelanggan potemsial di beberapa platform. Contoh platform multichannel marketing berupa iklan cetak, toko ritel, situs web, product bundling, maupun promosi dari mulut ke mulut.
Telah banyak perusahaan multinasional yang memakai konsep omnichannel untuk mengintegrasikan strategi marketing perusahaan. Strategi ini menggunakan pengolahan data aplikasi komunikasi yang dipakai konsumen.
Lingkungan perusahaan yang menerapkan konsep omnichannel akan memiliki tantangan dan peluang yang segar dari berbagai informasi yang didapatkan. Hal ini perlu dimanfaatkan untuk pemenuhan kebutuhan terkait barang atau jasa.
Pendekatan ini sangat cocok diimplementasikan pada generasi milenial dan generasi Z yang banyak menghabiskan waktunya untuk beraktivitas dengan ponsel dan internet. Hal ini tidak mengherankan, mengingat segala aktivitas memang dapat didukung dan dipermudah dengan adanya ponsel dan internet.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa pendekatan omnichannel berorientasi pada pengalaman pelanggan dan bukan pengalaman individu di saluran yang berbeda.
Cara Kerja Omnichannel
Setelah mengetahui pengertian, elemen dasar, dan konsep dari omnichannel, Anda juga perlu memahami cara kerja dari pendekatan tersebut.
Penggunaan omnichannel marketing dapat diketahui pada berbagai akun toko di Instagram yang menyambungkan akun Instagram mereka dengan jualan secara online, marketplace, atau website mereka. Dengan begitu, maka konsumen dapat mengetahui aneka produk atau jasa yang dijual dari Instagram, dan dapat langsung terkoneksi ke channel penjualan yang berbeda.
Contohnya, Rika tidak sengaja menemukan produk sepatu berkualitas di sebuah akun toko online, namun di postingan tersebut tidak ada informasi lengkap mengenai produk tersebut.
Dengan strategi omnichannel, Rika dapat membuka toko online atau marketplace untuk mengetahui variasi warna, model, ukuran, dan jumlah stoknya.
Jika dirasa sudah menemukan barang yang paling cocok, Rika melanjutkan transaksi dengan men-ceck out barang dan melakukan transfer kepada penjual.
Dengan adanya sistem penggabungan ini, maka konsumen bisa lebih mudah untuk menemukan informasi lengkap tentang suatu produk dari satu channel ke channel yang lain.
Dengan begitu, apa keuntungan yang didapatkan penjual? Bagi pemilik bisnis, tentu saja kehadiran sistem omnichannel marketing dapat membuatnya bisa mengetahui secara langsung produk yang diinginkan oleh pembeli.
Selain itu, pemilik bisnis juga dapat mengetahui aktivitas apa saja yang dilakukan oleh pembeli sebelum membuka situs toko dan memutuskan untuk membelinya. Sederhananya, sistem omnichannel dapat mengumpulkan data calon konsumen kepada pemilik toko.
Tips Menerapkan Omnichannel Marketing
Omnichannel marketing memang memberikan banyak efektivitas dan efisiensi bagi perusahaan dalam mengelola bisnisnya. Meskipun demikian, bukan berarti pendekatan ini tidak membutuhkan strategi khusus dalam menjalankannya.
Strategi omnichannel perlu dilakukan dengan tepat agar menuai hasil yang sesuai harapan. Oleh karena itu, inilah beberapa tips menerapkan omnichannel untuk memaksimalkan omset penjualan:
1. Pahami Konsumen Anda
Tips menerapkan omnichannel marketing yang pertama adalah dengan memahami perilaku konsumen Anda. Hal yang dimaksud adalah bukan perilaku sehari-hari atau yang sifatnya personal, melainkan perilakunya dalam memilih dan membeli produk.
Setiap konsumen memiliki kecenderungan yang berbeda dalam berbelanja, sehingga sudah menjadi tugas dari pengusaha untuk memahami karakteristiknya. Anda dapat mengamati dan mengkaji pengalaman yang dialami oleh konsumen secara berkala dalam memilih, membandingkan, membeli, sampai terhubung dengan brand produk Anda.
Agar bisa memahami konsumen, Anda dapat melakukan riset pengalaman dengan cara berinteraksi melalui semua platform yang tersedia, misalnya saat melakukan pemesanan, mengirim kasus dukungan, atau berbagai pendekatan lainnya.
Bila memungkinkan, Anda juga dapat melakukan survey secara internal atau eksternal. Dengan adanya hasil pengujian, Anda akan memperoleh banyak informasi yang berhubungan dengan pengalaman konsumen.
Apakah semua konsumen memperoleh pengalaman berbelanja yang menyenangkan? Adakah sesuatu yang kurang memuaskan konsumen? Atau adakah fitur yang tidak perlu dimasukkan?
Dari hasil pengujian tersebut, Anda bisa memanfaatkannya untuk mengorganisasi sekaligus meningkatkan strategi bisnis. Tujuannya adalah satu, yakni untuk memberikan kepuasan berbelanja dan meraih simpati konsumen.
2. Utamakan Pengalaman Konsumen
Tips menerapkan omnichannel marketing yang berikutnya adalah untuk mengutamakan pengalaman konsumen. Pada pembahasan di atas, sudah sering disebutkan bahwa pengalaman berbelanja konsumen merupakan aspek yang penting untuk diperhatikan bagi perusahaan.
Oleh karena itu, bangunlah rencana secara rinci tentang langkah-langkah memberikan pengalaman yang memuaskan untuk konsumen. Pastikan agar fitur dan layanan yang disajikan dapat memberikan solusi dan mempermudah semua konsumen dalam mencukupi kebutuhannya.
Dengan menyuguhkan pengalaman yang memuaskan, maka konsumen dapat merasa nyaman dan tidak berpikir ulang untuk membeli produk Anda di kemudian hari.
3. Brand Guideline
Langkah berikutnya yang perlu diperhatikan adalah dengan memaksimalkan brand guideline. Saat ini, masing banyak pengusaha yang menganggap bahwa identitas brand bukan sesuatu yang harus diperjuangkan.
Dalam hal ini, pengusaha cenderung tidak menjadikan brand guideline sebagai salah satu faktor penting penunjang bisnis. Padahal, di zaman sekarang, reputasi brand termasuk salah satu hal yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam berbelanja.
Alternatif yang bisa dilakukan adalah dengan membangun brand guideline melalui panduan konten kreatif di seluruh channel. Brand guideline dapat mendorong konsumen untuk lebih peduli dan mengenal produk Anda di berbagai lini platform.
4. Segmentasikan Konsumen Anda
Jika sudah melakukan analisis data, maka hal ini akan semakin memudahkan Anda dalam melakukan segmentasi pasar dari konsumen. Segmentasi konsumen merupakan suatu strategi yang bertujuan menarik konsumen lebih banyak dengan metode pengelompokkan atau pemisahan kelompok yang berbeda.
Segmentasi ini umumnya dikumpulkan berdasarkan karakteristik, kebutuhan, perilaku konsumen,dan lain sebagainya.
Tujuan yaitu untuk membantu Anda dalam menyajikan experience yang dipersonalisasi untuk tiap jenis konsumen. Dengan begitu, maka pengalaman berbelanja yang menyenangkan akan didapat oleh konsumen.
5. Personalisasi Seluruh Platform
Selain segmentasi konsumen, personalisasi semua platform juga termasuk salah satu upaya yang perlu diperhatikan dalam omnichannel marketing. Memberikan pengalaman personal untuk konsumen merupakan strategi marketing yang diterapkan oleh profesional pemasaran di masa kini.
Dalam hal ini, setiap konsumen akan merasa bahwa brand yang mereka gunakan dapat mengantisipasi kebutuhan mereka. Jika brand Anda dapat menangkap peluang ini, maka kesetiaan konsumen juga akan mengikuti.
Namun, tantangan yang perlu dihadapi oleh pengusaha masa kini adalah bagaimana cara Anda untuk menganalisis segala fakta yang ada di lapangan. Hal yang perlu digarisbawahi adalah personalisasi berbeda dengan kustomisasi.
Personalisasi cenderung berupaya memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih efektif, meningkatkan kepuasan berbelanja, mengasah pengalaman berbelanja yang berbeda, dan memungkinkan untuk pembelian yang berulang.
6. Gunakan Matrik yang Tepat
Agar memperoleh data akurat, Anda perlu melacak matrik dengan menggunakan alat yang sesuai. Matrik itu sendiri merupakan suatu diagram yang menggambarkan suatu kondisi yang bisa digunakan untuk mengambil langkah atau strategi terbaik.
Matrik dapat menggambarkan komparasi antara pasar saat ini, produk saat ini, pasar yang menyuguhkan produk baru beserta produk barunya. Anda dapat menggunakan KPI digital marketing untuk matrik yang tepat.
7. Gunakan Alat Bantu Otomasi Marketing yang Tepat
Di masa sekarang, ada berbagai jenis alat bantu yang bisa dipilih untuk mengoptimasi strategi marketing. Pastinya, Anda membutuhkan alat pemasaran yang baik dan sesuai dengan karakteristik bisnis Anda.
Gunakanlah alat bantu optimasi untuk menerapkan strategi bisnis, di antaranya yaitu perencanaan, implementasi, hingga pemasaran itu sendiri. Pastikan untuk menganalisis secara lengkap sebelum memutuskan untuk memakai alat otomasi untuk optimasi pemasaran produk Anda.
Anda dapat menggunakan aplikasi CRM sebagai alat bantu otomasi omnichannel marketing penjualan dan pelayanan bisnis berbasis cloud.
8. Gunakan Data untuk Menyusun Strategi
Data adalah salah satu elemen penting yang bisa dimanfaatkan untuk menyusun strategi pemasaran. Salah satu data yang bisa dipakai dengan implementasi CRM bagi bisnis. Dengan memakai data CRM, Anda dapat membuat solusi yang paling tepat untuk menanggulangi segala tantangan yang dapat terjadi suatu hari nanti.
Tidak hanya itu, Anda juga dapat meminimalisir churn rate jika dapat memanfaatkan data dengan tepat. Itulah mengapa, gunakan data yang sudah didapat sebagai landasan dalam menyusun strategi marketing agar penjualan semakin meningkat.
9. Jadikan Bisnis Anda Customer-Centric
Tips yang berikutnya adalah dengan menjadikan bisnis Anda sebagai customer centric. Apa maksudnya? Customer centric adalah suatu pendekatan yang fokus sepenuhnya ditujukan kepada konsumen. Tips ini dirancang dengan menyesuaikan minat dan keperluan dari para konsumen.
Fungsi Omnichannel Bagi Bisnis Ritel
Saat ini, omnichannel sangat ramai diterapkan oleh bisnis ritel karena dapat memberikan ragam manfaat. Penerapan omnichannel memang sangat penting dalam bisnis ritel.
Inilah beberapa fungsi menerapkan omnichannel dalam bisnis ritel yang perlu Anda ketahui.
1. Mengintegrasikan Berbagai Channel
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, omnichannel marketing berguna untuk mengoneksikan beragam channel penjualan di dalam bisnis ritel. Omnichannel dapat menghubungkan aneka channel penjualan, baik online dan offline menuju satu saluran yang terpusat.
Dengan begitu, maka pemilik bisnis bisa mengontrol stok barang, melihat total penjualan, dan melakukan analisis konsumen dengan mudah. Dikarenakan telah terintegrasi pada satu channel terpusat, maka pengusaha dapat memaksimalkan produktivitas toko.
Pengusaha tidak lagi perlu mengecek manual dari masing-masing channel untuk merekap penjualan. Pastinya, mengecek channel satu per satu penjualan akan memakan waktu, sehingga dapat mengurangi efisiensi dan menghambat produktivitas dalam mengembangkan bisnis.
Saat ini, pengusaha bisnis lebih nyaman menggunakan channel berupa WhatsApp untuk sarana komunikasi dengan pelanggan. Anda dapat menggunakan WhatsApp Business API dengan berbagai fitur penjualan dan pelayanan pelanggan terlengkap.
2. Memperoleh Data dan Menciptakan Strategi
Fungsi omnichannel marketing yang berikutnya adalah untuk mendapatkan kumpulan data dari konsumen terkait minat dan kecenderungannya. Hal ini mendorong untuk meningkatnya produktivitas, sehingga strategi penjualan dapat dibuat lebih spesifik.
Strategi penjualan yang terarah dapat dibangun berdasarkan kumpulan data dari berbagai channel penjualan. Dengan begitu, maka pengusaha bisa memahami karakteristik dari calon konsumen serta tingkah lakunya dalam bertransaksi.
Karakteristik yang dapat ditangkap meliputi preferensi, demografi, kebiasaan, dan perilaku calon konsumen saat sedang mengakses toko online. Dengan bantuan omnichannel, maka pengusaha sudah tidak perlu mengecek satu persatu channelnya untuk mengetahui karakteristik konsumennya.
Selanjutnya, pengusaha bisa menyusun rencana, promosi, dan memberi rekomendasi sesuai hasil analisis data. Strategi ini dapat menghasilkan preferensi yang sangat tepat, sehingga mampu memaksimalkan penjualan.
3. Memberikan Pengalaman Menyenangkan Bagi Konsumen
Fungsi omnichannel marketing yang berikutnya yaitu dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan dalam berbelanja bagi konsumen. Jika melihat produk tertentu dari konten Instagram, maka konsumen bisa langsung mengakses toko yang menjual produk tersebut.
Dari segi konsumen, hal ini sangat menguntungkan sekaligus memberikan experience yang menyenangkan. Hanya dengan satu klik saja, maka konsumen bisa langsung berpindah dari satu channel ke channel lainnya.
Sedangkan dari segi penjual, omnichannel marketing ini memungkinkan untuk membangun sambungan dari toko online ke toko offline.
Contohnya, seorang konsumen yang memesan produk secara online menjadi paham bahwa ternyata toko tersebut memiliki toko fisik. Hal ini karena pada toko online tersebut tercantum alamat lengkapnya. Dengan begitu, maka konsumen tersebut bisa mengunjungi toko secara offline.
Dari kasus ini, dapat diketahui bahwa pendekatan omnichannel sangat membantu dalam meningkatkan eksistensi toko fisik atau offline. Strategi ini memang dikembangkan dalam rangka membantu untuk membuat saluran penjualan yang mengacu pada pengalaman konsumen.
4. Mendorong Traffic dan Penjualan
Sebuah penelitian menunjukkan hasil bahwa toko offline yang menerapkan strategi omnichannel dapat mengalami peningkatan penjualan 15 sampai 30 persen.
Sejumlah lembaga riset lainnya juga melakukan penelitian yang menunjukkan bahwa konsumen cenderung mengunjungi toko usai memperoleh informasi dari website atau media sosial. Dengan begitu, maka omnichannel chat juga telah mendukung peningkatan penjualan pada toko offline.
5. Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Omnichannel marketing dapat memberikan experience yang konsisten kepada konsumen pada semua platform yang digunakan. Tidak hanya itu, pendekatan bisnis ini juga mampu menawarkan experience yang dipersonalisasi pada tiap-tiap konsumen.
Jika konsumen merasa pengalaman berbelanjanya meningkat, tentu hal ini akan mendorong mereka untuk loyal menggunakan brand Anda. Inilah yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Loyalitas konsumen sangat penting untuk dibangun agar tetap setiap menggunakan produknya dalam waktu lama.
6. Meningkatkan Brand Recall
Manfaat omnichannel yang berikutnya adalah untuk memaksimalkan brand recall perusahaan. Pendekatan ini tujuannya adalah untuk memastikan agar seluruh konsumen dapat mengetahui informasi lengkap mengenai brand Anda dengan cara yang sama di seluruh platform.
Konsistensi inilah yang dapat membantu memaksimalkan brand recall bagi konsumen Anda. Dengan menyuguhkan brand recall yang tepat, maka dapat menyedot perhatian konsumen lebih banyak lagi.
Jika menerapkan tips ini, karyawan perlu memperoleh training khusus agar dapat memberikan pelayanan yang terpadu dan konsisten untuk setiap konsumen. Pelayanan yang memuaskan menjadi alasan bagi konsumen untuk menggunakan produk atau jasa Anda lagi di kemudian hari.
Omnichannel marketing menjadi terobosan baru dalam dunia pemasaran, sehingga strategi ini perlu diterapkan dan dikembangkan lebih lanjut untuk ke depannya. Dengan begitu, maka penjualan bisnis Anda dapat mengalami perkembangan yang berkelanjutan.
