Tahapan dan Jenis Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Customer decision making atau pengambilan keputusan konsumen adalah proses seseorang menentukan pilihan, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhannya. 

Proses ini melibatkan beberapa tahapan, mulai dari mengenali masalah, mencari informasi, mempertimbangkan alternatif, hingga memutuskan untuk membeli dan mengevaluasi. 

Memahami cara konsumen mengambil keputusan sangat penting untuk menyesuaikan strategi marketing serta memberikan solusi yang tepat dan relevan.

Simak selengkapnya untuk memahami proses pengambilan keputusan konsumen, berdasarkan tipe konsumen, strategi mereka dalam mengambil keputusan, dan faktor yang memengaruhinya.

Tahapan proses pengambilan keputusan konsumen

Secara umum, ada 5 langkah utama dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Sebagai berikut: 

1. Pengenalan masalah 

Pertama-tama, konsumen menyadari bahwa mereka memiliki masalah yang bisa diatasi dengan solusi tertentu.

Setelah mengenali kebutuhannya, konsumen akan mencari tahu lebih banyak tentang apa saja pilihan solusi yang tersedia. 

Pada tahap ini, identifikasi kebutuhan konsumen tersebut.

Bangun brand awareness agar konsumen mengenal dan mempercayai merek Anda. Buat agar konsumen merasa bahwa produk Anda adalah satu-satunya solusi atas masalah mereka. 

2. Pencarian informasi

Konsumen akan mencari informasi terkait solusi yang mereka butuhkan.

Ini bisa dilakukan secara langsung pada lokasi usaha, namun kebanyakan konsumen saat ini melakukan riset secara online. 

Konsumen biasanya akan mencari rekomendasi, menggunakan pain point mereka sebagai kata kunci di search engine, atau menelusuri review dan testimoni. 

Secara aktif, berikan informasi yang konsumen butuhkan. Permudah mereka untuk menemukan merek Anda melalui konten yang efektif. Hal ini dapat berupa iklan berbayar, testimoni, promosi di sosial media, dll. 

3. Perbandingan alternatif dan pertimbangan

Sekarang, konsumen sudah memiliki informasi terkait berbagai solusi serupa untuk masalah mereka. 

Dengan demikian, konsumen akan mulai membandingkan berbagai pilihan dan alternatif tersebut sebagai bahan pertimbangan.

Beberapa faktor pembanding yang biasanya dicari oleh konsumen adalah: 

• Harga
• Kualitas
• Fitur 
• Ketersediaan
• Garansi
• Reputasi merek 
• Preferensi pribadi (warna, model, dll.)

Yakinkan konsumen bahwa merek Anda lebih unggul daripada alternatif lain. Ini bisa dilakukan dengan mengunggah product demo, studi kasus, video testimoni, dll. 

Tidak jarang, konsumen akan membandingkan merek Anda dengan kompetitor. Karena itu, penting untuk mengetahui keunggulan Anda dibandingkan kompetitor, untuk lebih meyakinkan konsumen.

Baca Juga: Customer Experience: Pengertian, Strategi dan Contoh Penerapan

4. Pembelian

Bila tiga tahapan sebelumnya dieksekusi dengan tepat, maka konsumen sudah memutuskan bahwa produk Anda adalah pilihan terbaik dan membelinya. 

Sebelum proses ini terjadi, Anda perlu mengenali kendala yang bisa menghambat kelancaran penjualan. Misalnya, masalah pembayaran, klaim garansi, kesulitan pengiriman, dll. 

Dengan mengenalinya, Anda bisa mempersiapkan strategi untuk memastikan bahwa konsumen bisa membeli produk Anda dengan lancar. 

5. Evaluasi pasca-pembelian

Tidak berhenti di pembelian, selanjutnya, konsumen akan mempertimbangkan keputusan pembelian mereka. 

Jika produk memenuhi harapan, konsumen akan merasa puas dan kemungkinan melakukan pembelian ulang atau bahkan merekomendasikannya kepada orang lain.

Untuk mewujudkannya, perlu layanan after sales terbaik bagi konsumen, seperti kupon diskon, formulir feedback, dan pusat bantuan yang responsif.

Perlu diingat, proses pengambilan keputusan konsumen kini mungkin tidak lagi mengikuti pola yang berurutan seperti di atas. 

Konsumen bisa saja melewati tahap yang berbeda berulang-ulang, mengevaluasi pilihan mereka setelah mendapatkan informasi baru. 

Contohnya, kalau proses after sales mengecewakan, konsumen bisa kembali lagi ke tahap pencarian informasi untuk evaluasi, sehingga dapat mengganti pilihan produk di masa depan. 

Konsumen modern terlibat dalam proses pengambilan keputusan secara holistik, sehingga bisnis perlu memahami konsumennya secara mendalam dan memberikan value lebih pada setiap tahap.

Baca Juga: 5 Tips Komunikasi dengan Pelanggan secara Tepat dan Efektif

Tipe-tipe konsumen

Tidak hanya sekedar melakukan penjualan, penting untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen. Karena itu, Anda perlu memahami tipe-tipe konsumen masa kini. 

Euromonitor telah merilis riset mengenai tipe konsumen pada tahun 2023, yang akan membantu Anda menganalisis perilaku belanja dan keputusan pembelian mereka. 

1. Minimalist seekers (pencari minimalis)

Mereka fokus pada gaya hidup sederhana yang berdampak positif pada keberlanjutan lingkungan. Karena itu, konsumen ini biasanya tidak terpengaruh pada tren terkini dan tidak akan membuat keputusan belanja yang impulsif. 

Pembelian yang dilakukan konsumen ini penuh pertimbangan. Ketahanan produk dapat menjadi faktor penting, karena keinginan mereka untuk mengurangi limbah. 

Metode yang tepat untuk menargetkan minimalist seekers adalah: 

• Memanfaatkan bahan-bahan yang ramah lingkungan, berasal dari sumber lokal, atau memiliki kualitas tinggi 
• Mengeksplorasi model bisnis sirkular, seperti penyewaan
• Menawarkan layanan yang mendukung pengurangan limbah 

2. Conservative homebodies (orang rumahan konservatif)

Konsumen ini lebih berhati-hati sebelum membeli, dan hanya membeli sesuatu yang dianggap penting saja. Namun, mereka cenderung menikmati pengalaman berbelanja, meskipun tidak selalu melakukan pembelian. 

Mereka tidak terlalu setia pada produk atau merek tertentu. Karena itu merek baru berpotensi untuk menarik perhatian mereka, asalkan memiliki harga bersaing dan fitur yang sebanding dengan yang biasa mereka beli. 

Cara untuk menarik conservative homebodies, sebagai berikut: 

• Informasikan secara jelas bila ada diskon atau harga murah, khususnya bagi pelanggan setia
• Tekankan kelebihan dari produk, terutama yang berkaitan dengan kesehatan atau penghematan waktu 
• Berikan sampel gratis, uji coba, atau jaminan uang kembali saat pembelian, untuk meyakinkan soal kualitas
• Buat pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan konten pemasaran yang autentik 

3. Balanced optimists (optimis seimbang)

Mereka adalah individu yang cerdas dan hati-hati dalam mengelola keuangan.

Meskipun demikian, konsumen ini tetap mengutamakan kebahagiaan pribadi, seringkali melalui pembelian kecil yang bisa membuat mereka senang.

Meskipun terkadang tertarik pada merek terkenal dan barang mewah, mereka lebih suka mencari penawaran dengan harga yang terjangkau.

Termasuk orang yang santai saat berbelanja, tetapi tetap menginginkan layanan yang cepat dan nyaman agar bisa lebih banyak waktu untuk aktivitas yang lebih penting. 

Tarik perhatian balanced optimists dengan cara berikut: 

• Posisikan produk Anda di sekitar nilai-nilai kesehatan, perawatan diri, atau pengembangan diri 
• Sampaikan dengan jelas keuntungan produk, terutama terkait penghematan waktu dan solusi yang sederhana 
• Promosikan dengan diskon atau harga terjangkau sesekali

4. Cautious planners (perencana yang berhati-hati)

Perencana yang hati-hati selalu memastikan mereka benar-benar tahu tentang fitur dan nilai dari barang yang akan dibeli sebelum membelinya.

Informasi seperti label produk, ulasan, dan rekomendasi sangat berperan dalam keputusan pembelian mereka.

Mereka juga memprioritaskan kualitas dan merek yang sudah terpercaya, namun menghemat uang lebih penting bagi konsumen ini.

Bila ada produk alternatif yang bisa memberikan nilai yang lebih baik, mereka tidak akan ragu untuk beralih. 

Ini adalah tips untuk menargetkan cautious planners: 

• Berikan nilai tambah pada produk, misalnya perbaikan gratis atau kemasan yang bisa digunakan berkali-kali 
• Bagikan sampel gratis atau jaminan garansi untuk meyakinkan kualitas produk adalah yang terbaik 
• Tawarkan harga yang kompetitif 
• Gunakan label yang mudah dimengerti, masukkan ulasan konsumen, dan soroti manfaat utama produk 

5. Impulsive spenders (pembelanja impulsif)

Konsumen ini senang menjelajahi pusat belanja, bahkan ketika mereka tidak berencana untuk membeli apa pun. Nilai dan kualitas menjadi pendorong keputusan belanja mereka, karena mereka suka belanja spontan ketika menemukan penawaran yang bagus. 

Gaya hidup mereka merupakan campuran dari platform online dan offline. Karena itu, pengalaman berbelanja yang diberikan harus cross-channel dan selalu menarik. 

Berikut adalah beberapa cara untuk menargetkan impulsive spenders:

• Buat pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi 
• Seimbangkan harga dengan kualitas produk
• Promosikan produk baru dan tren dengan jelas, sampaikan manfaat pentingnya
• Gunakan label atau kemasan yang mudah dimengerti, tonjolkan fitur utama produk 

6. Empowered activists (aktivis yang berdaya)

Punya misi pribadi untuk membuat dunia menjadi lebih baik, mereka cenderung mencari produk yang ramah lingkungan. Kualitas produk dan harga murah juga jadi faktor utama dalam pembelian. 

Konsumen ini bisa menjadi pelanggan setia, kecuali jika merek atau perusahaan tersebut bertentangan dengan keyakinan mereka. Mereka biasanya memilih produk yang sudah teruji, bahkan rela untuk membayar lebih bila mereka tahu produk itu akan berfungsi. 

Cara untuk menggaet empowered activist adalah: 

• Hubungkan nilai merek dengan inisiatif yang menciptakan dampak positif bagi masyarakat dan lingkungan
• Berikan dukungan terhadap isu global dengan komitmen CSR dan aktivitas ESG
• Promosikan fitur produk yang berkelanjutan dan ramah lingkungan
• Seimbangkan harga dengan kualitas produk

7. Undaunted strivers (pejuang yang tak gentar)

Konsumen ini menghabiskan waktu dan uang demi reputasi, karena mereka peduli pendapat orang lain dan suka mengikuti tren terbaru.

Mereka juga bersedia mengeluarkan uang untuk menunjukkan status. 

Cenderung aktif di sosial media, karena platform tersebut mencerminkan gaya hidup yang ingin mereka jalani.

Mereka lebih santai dalam menghabiskan uang, dan suka merek yang menawarkan program reward atau membership.

Untuk menarik undaunted strivers, gunakan cara berikut ini: 

• Tawarkan program keanggotaan dengan keuntungan eksklusif 
• Rancang pengalaman belanja yang disesuaikan dengan preferensi mereka
• Personalisasi iklan dan saluran komunikasi 
• Promosikan produk baru melalui media sosial 

8. Secure traditionalists (tradisionalis yang merasa aman)

Mempengaruhi konsumen ini cukup sulit, karena mereka jarang berbelanja impulsif atau mencoba produk baru.

Mereka membeli kebutuhan pokok saja, dan mencari harga yang paling murah untuk menghemat. 

Diskon terkadang mempengaruhi keputusan mereka, untuk beralih ke alternatif termurah.

Walaupun mereka tidak menikmati pengalaman berbelanja, tapi tetapi proses pembelian yang nyaman bisa membuat mereka menjadi pelanggan setia. 

Berikut adalah cara untuk menggaet secure traditionalists: 

• Promosikan dengan jelas bila ada harga murah dan diskon, terutama untuk barang pokok dan barang yang dibeli secara berkala 
• Buat proses pemilihan produk hingga pembayaran yang nyaman dan mudah
• Fokus pada pengalaman berbelanja di layanan offline, terutama bila banyak yang bermasalah dengan penggunaan teknologi 

Jenis Pengambilan Keputusan Konsumen

Selain tipe-tipe konsumen, ada pula pembagian berdasarkan jenis pengambilan keputusannya.

Pemahaman tentang jenis-jenis pengambilan konsumen penting untuk menyesuaikan strategi pemasaran dan komunikasi yang cenderung lebih dinamis.

Berikut adalah beberapa jenis pengambilan keputusan konsumen yang paling umum:

1. Routinized Response Behavior (Perilaku Rutin)

Pada jenis keputusan ini, konsumen melakukan pembelian secara otomatis tanpa banyak pertimbangan, biasanya untuk produk kebutuhan sehari-hari. 

Contoh pengambilan keputusan yang rutin ini adalah saat membeli produk retail seperti sabun atau air mineral tanpa membandingkan merek secara mendalam. 

Proses pengambilan keputusan berlangsung sangat cepat karena tingkat keterlibatan konsumen rendah dan perbedaan antar merek dianggap kecil.

Baca Juga: Retail Management: Definisi, Fungsi, dan Strategi Efektif

2. Limited Problem Solving (Pemecahan Masalah Terbatas/Dasar)

Konsumen melibatkan sedikit pencarian informasi dan membandingkan beberapa alternatif, biasanya untuk produk yang belum terlalu sering dibeli namun tidak terlalu rumit. 

Misalnya, saat membeli pakaian atau peralatan dapur baru, konsumen akan membandingkan beberapa pilihan tanpa melakukan riset mendalam. 

Tingkat keterlibatan konsumen sedang, dan keputusan diambil setelah mempertimbangkan beberapa faktor dasar.

3. Extended Problem Solving (Pemecahan Masalah Mendalam)

Pada situasi ini, konsumen melakukan riset dan evaluasi secara menyeluruh sebelum membeli, terutama untuk produk mahal, kompleks, atau berisiko tinggi. 

Contoh pengambilan keputusan jenis ini adalah ketika membeli mobil, rumah, atau perangkat elektronik dengan harga tinggi. 

Konsumen sangat mempertimbangkan perbedaan antar merek dan proses pengambilan keputusan berlangsung lama karena tingkat keterlibatan yang tinggi.

4. Impulsive Buying (Pembelian Impulsif)

Impulsive buying adalah perilaku konsumen untuk memutuskan membeli sesuatu secara spontan tanpa perencanaan atau pencarian informasi sebelumnya. 

Contohnya adalah membeli coklat atau roti di kasir supermarket karena tertarik pada saat itu juga. 

Pembelian ini didorong oleh emosi atau dorongan sesaat yang mendadak seperti diskon dan biasanya tidak melibatkan proses pertimbangan yang panjang.

5. Variety-Seeking Buying Behavior (Mencari Variasi)

Konsumen membeli produk berbeda bukan karena ketidakpuasan, melainkan karena ingin mencoba hal baru. 

Contoh perilaku ini adalah saat konsumen membeli merek snack yang berbeda setiap kali berbelanja. 

Pada perilaku ini, keterlibatan konsumen rendah, namun perbedaan antar merek dianggap cukup besar sehingga konsumen suka bereksperimen.

6. Dissonance-Reducing Buying Behavior (Mengurangi Ketidaksesuaian atau Mencari Validasi Kecocokan)

Konsumen menghadapi keputusan penting dengan sedikit perbedaan antar merek, sehingga setelah pembelian mereka cenderung mencari pembenaran atas pilihannya. 

Contohnya adalah membeli asuransi atau furnitur dengan pilihan merek yang mirip. 

Pada situasi ini, tingkat keterlibatan konsumen tinggi, tetapi perbedaan antar merek kecil, sehingga konsumen biasanya mencari konfirmasi setelah pembelian untuk memastikan keputusannya tepat.

Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen

Tipe-tipe konsumen dan pengambilan keputusannya dipengaruhi oleh berbagai faktor yang saling berkaitan dan berbeda-beda setiap orangnya. 

Secara umum, faktor yang memengaruhi pengambilan keputusan konsumen terbagi menjadi tiga kategori: faktor produk, internal, dan eksternal. 

Selain itu, kemajuan teknologi digital juga semakin memperkuat pengaruh beberapa faktor dalam proses keputusan konsumen.

1. Faktor Produk dan Brand

Umumnya, produk dan citra produsen menjadi faktor utama yang menentukan keputusan konsumen untuk membeli barang maupun jasa. 

• Kualitas Produk dan Harga: Konsumen sangat mempertimbangkan kualitas produk, fitur, harga, dan value yang mereka dapatkan dari suatu pembelian. Diskon, promosi, dan kemudahan transaksi juga menjadi faktor penting.
• Etika dan Keberlanjutan: Saat ini, semakin banyak konsumen yang memperhatikan aspek etika perusahaan. Faktor ini meliputi tanggung jawab sosial perusahaan, keberlanjutan, dan citra merek dalam proses pengambilan keputusan.

2. Faktor Internal

Faktor internal adalah elemen yang berasal dari dalam diri konsumen dan sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi masing-masing, seperti:

• Psikologis: Meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap. Motivasi mendorong seseorang untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Sementara itu, persepsi membentuk cara pandang terhadap produk dan sikap memengaruhi kecenderungan memilih atau menolak suatu produk.
• Demografi Individu: Faktor demografi seseorang meliputi usia, tahap siklus hidup, pekerjaan, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri. Misalnya, konsumen muda cenderung memilih produk yang trendi dan inovatif, sedangkan konsumen berusia lanjut lebih memperhatikan aspek fungsional.
• Ekonomi: Pendapatan, kondisi finansial, dan daya beli konsumen sangat menentukan produk atau layanan yang dapat mereka pilih. Contohnya, konsumen dengan daya beli rendah cenderung mengutamakan harga yang paling rendah saat membeli sebuah barang ataupun jasa.

3. Faktor Eksternal

Faktor eksternal adalah pemengaruh pengambilan keputusan yang berasal dari luar diri konsumen, seperti lingkungan sosial dan budaya:

• Budaya: Nilai, norma, dan kebiasaan yang berlaku dalam masyarakat membentuk preferensi dan perilaku konsumen. Subkultur dan kelas sosial juga memengaruhi pola konsumsi.
• Sosial: Pengaruh keluarga, teman, kelompok, dan status sosial sangat kuat dalam membentuk keputusan pembelian. Rekomendasi dari orang terdekat atau figur publik dapat mempercepat proses pengambilan keputusan.
• Teknologi dan Lingkungan Digital: Kemudahan akses informasi melalui internet, online review, media sosial, serta personalisasi pengalaman digital semakin memperkuat pengaruh eksternal. Konsumen kini dapat membandingkan produk, membaca testimoni, dan menerima rekomendasi secara instan sebelum mengambil keputusan.

Dukung Proses Pengambilan Keputusan Konsumen dengan CRM Omnichannel

Untuk meningkatkan loyalty konsumen dalam mengambil keputusan, perlu dukungan after sales yang baik, termasuk layanan pelanggan yang responsif.

Untuk itu, perlu solusi customer management yang tepat agar perusahaan dapat selalu merespon kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan terukur. 

Mekari Qontak menawarkan platform CRM omnichannel yang memungkinkan bisnis mengelola komunikasi pelanggan dari berbagai kanal seperti WhatsApp, email, telepon, dan media sosial dalam satu dashboard terpusat. 

Fitur otomatisasi Mekari Qontak membantu mempercepat respons terhadap pertanyaan pelanggan dan mengelola sales pipeline. 

Selain itu, Mekari Qontak juga dilengkapi analitik terintegrasi untuk memberikan insight mendalam terkait perilaku dan preferensi konsumen.

Dengan demikian, perusahaan dapat mengambil keputusan berbasis data dan membangun pengalaman pelanggan yang lebih personal serta relevan.

Bersama Mekari Qontak, tingkatkan pengalaman berbelanja konsumen dan buat interaksi yang lebih personal dengan para pelanggan! 

Referensi

Lucidchart. ‘’Definition and examples of the consumer decision-making process’
Euromonitor. ‘’8 Types of Consumers for Targeted Marketing’’
Shiksha. “5 Major Factors Influencing Consumer Behavior“
GeeksforGeeks. “Types of Buying Decision Behaviour“