Customer experience secara sederhana dapat diartikan sebagai kesan atau pengalaman pelanggan yang diperoleh dari pelayanan penjual atau penyedia jasa. Dalam setiap transaksi, pelanggan atau konsumen pasti menginginkan pelayanan yang baik dan memuaskan.
Sama halnya dengan penjual, mereka juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan agar mendapatkan pelanggan yang setia. Lantas bagaimana caranya? Simak penjelasan di bawah ini ya!
Apa Itu Customer Experience?
Sebelum banyak membahas tentang customer experience, maka pahami terlebih dahulu apa arti dari istilah tersebut.
Customer experience merupakan pengalaman dari pelanggan ketika berinteraksi atau bertransaksi dengan penjual atau penyedia jasa. Pengalaman ini berlaku ketika pelanggan masih baru ataupun ketika sudah menjadi pelanggan lama atau setia.
Semua proses dalam transaksi berkaitan erat dengan pengalaman pelanggan. Hal ini bisa diperoleh dari iklan yang dipasang, performa website penjualan ketika dikunjungi, proses pembelian, kecepatan pengiriman ataupun keamanan dalam pengemasan.
Baca Juga: Customer Relationship Management, Strategi Penting dalam Suatu Bisnis
Bagaimana Ciri-Ciri Customer Experience yang Baik?
Setelah memahami arti pengalaman pelanggan, maka penting juga untuk dipahami mengenai bagaimana ciri-ciri dalam penerapannya yang baik. Berikut ialah beberapa diantaranya:
1. Kemudahan Akses Website Penjualan
Ciri-ciri pengalaman pelanggan yang pertama yakni adanya kemudahan dalam akses website penjualan. Semakin baik kualitas dan fitur dalam website tersebut, maka pelanggan akan merasa lebih puas.
Itu sebabnya, meningkatkan performa website agar lebih mudah diakses merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesan baik pelanggan.
2. Adanya Ucapan Terimakasih Setelah Transaksi
Adanya ucapan ucapan terimakasih setelah melakukan transaksi merupakan salah satu indikator untuk menentukan kesan pelanggan yang baik dari transaksi online.
Pada umumnya, penjual atau penyedia jasa akan memberikan ucapan terimakasih setelah transaksi selesai dilakukan.
Hal ini bertujuan untuk memberikan kesan baik kepada pembeli sekaligus menjadi cara untuk memperhatikan pelanggan secara tidak langsung.
Melalui kesan yang baik, maka tidak menutup kemungkinan pelanggan nantinya akan melakukan transaksi lagi di tempat yang sama. Dengan kata lain, ucapan terima kasih ini juga bisa menjadi salah satu cara untuk menciptakan pelanggan setia.
3. Respon yang Cepat dan Memuaskan
Selain perlakuan yang ramah dan ucapan terima kasih seusai melakukan transaksi, adanya respon yang cepat dan memuaskan juga bisa menentukan keberhasilan customer experience.
Dalam hal ini, penjual atau penyedia jasa bisa menciptakan respon yang cepat dan informatif melalui beberapa media yang tersedia seperti misalnya telepon ataupun livechat dalam aplikasi atau website.
Respon cepat kepada pelanggan sangat dibutuhkan, namun terkadang sumber daya belum memadai. Solusinya adalah menggunakan aplikasi chatbot AI yang menyediakan chat ke pelanggan otomatis dengan pelayanan cepat menggunakan teknologi AI.
4. Adanya Sambutan yang Baik
Tidak hanya respon cepat dan informatif saja, sambutan yang baik juga sangat dibutuhkan dalam hal ini. Sebagai penjual alangkah baiknya selalu menciptakan sambutan yang baik kepada setiap pelanggan yang datang.
Sambutan baik ini bisa dikembangkan dengan berbagai cara seperti salah satunya yakni ucapan selamat datang fitur live chat. Melalui cara ini, pelanggan merasa diperhatikan dan disambut dengan baik.Dengan begitu, mereka akan merasa lebih nyaman ketika melakukan transaksi di dalamnya.
5. Adanya Konten Informatif dan Relevan
Setiap toko, perusahaan atau penyedia jasa tentunya akan selalu berupaya maksimal untuk memuaskan pelanggannya. Salah satunya yakni dengan cara memberikan informasi terkait konten relevan.
Bentuk dari konten tersebut bisa berupa artikel, tips-tips ataupun informasi-informasi penting lainnya yang erat kaitannya dengan produk.
Keberadaan konten ini tidak harus berperan untuk mengiklankan produk, melainkan bisa juga sekedar untuk menambah pengetahuan dan wawasan pelanggan.
6. Kemudahan dalam Penyampaian Kritik dan Saran
Customer Experience yang baik juga akan muncul ketika pelanggan diberi kemudahan dalam mengakses atau memberikan kritik dan saran terhadap produk dan pelayanan yang diperoleh.
Hal ini tidak hanya bermanfaat bagi konsumen untuk menyuarakan pikirannya, namun bisa juga menjadi saran atau bahan evaluasi agar penjual atau penyedia jasa menjadi lebih baik kedepannya.
7. Adanya Pengembangan Survey
Pengembangan survey yang dimaksud dalam hal ini ialah pembuatan survey yang diberikan atau dibuka kepada setiap pelanggan.
Ketika mereka mulai terlibat dalam survey, maka secara tidak langsung mereka juga memiliki peranan dalam pengembangan produk atau layanan yang dijual.
Melalui survey ini, nantinya pelanggan akan memberikan masukan atau penilaian yang bermanfaat untuk kemajuan dan pengembangan usaha kedepannya.
Itulah beberapa ciri-ciri customer experience yang sejauh ini kerap dijumpai. Ketika beberapa hal di atas belum didapatkan oleh konsumen, maka besar kemungkinan bisnis yang dijalankan tidak memberikan customer experience yang maksimal
Apa Pentingnya Menciptakan Customer Experience yang Baik dalam Bisnis?
Pengalaman pelanggan memiliki peranan yang cukup penting dalam berbisnis karena penilaian ini nantinya bisa meningkatkan nilai produk dan jasa.
Pengalaman berbelanja atau layanan yang baik kepada pelanggan akan membekas sehingga berpengaruh terhadap perspektif perusahaan.
Itu sebabnya, pengalaman pelanggan kerap kali menjadi cara untuk mengetahui benar atau tidaknya strategi penjualan yang dilakukan. Selain itu, pemilik usaha juga dapat mengetahui akan feedback atau timbal balik yang dirasakan oleh setiap pelanggan setelah bertransaksi.
Bagaimana Strategi Meningkatkan Customer Experience?
Dibawah ini adalah beberapa strategi yang bisa dilakukan untuk menciptakan kesan baik pelanggan pada bisnis yang dijalankan.
1. Membangun Budaya Customer Obsession
Cara pertama yang bisa dilakukan untuk meningkatkan customer experience adalah menomorsatukan pelanggan. Bangunlah budaya bisnis yang berfokus pada konsumen sehingga setiap proses bisnis yang dilakukan akan memperhatikan customer value.
Hal Ini sudah terbukti menguntungkan karena 60% bisnis yang memprioritaskan pelanggan sejauh ini mendapatkan profit yang lebih baik dan menguntungkan.
Dengan begitu, mengubah strategi bisnis dengan mengutamakan pelanggan merupakan cara yang patut dipertimbangkan.
Jadikan kepuasan pelanggan menjadi alasan dalam pengambilan keputusan. Selain itu, jangan lupa juga untuk mengumumkan kepada seluruh pegawai agar mereka kompak dan berkomitmen untuk menerapkannya.
2. Memahami Target Audiens dengan Baik
Membangun customer experience yang baik akan mustahil jika tidak dibarengi dengan mengenal pelanggan. Memahami target konsumen bisa dimulai dari jenis kelamin, usia, hobi, media sosial yang digunakan dan beberapa informasi penting lainnya.
Salah satu cara yang bisa dilakukan dalam memahami target pelanggan ini ialah membuat buyer persona. Melalui dokumen tersebut, nantinya penjual bisa membuat profil pelanggan yang seolah-olah nyata guna meningkatkan pemahaman terhadap audiens.
3. Menetapkan USP yang Berfokus pada Pelanggan
USP atau kependekan dari Unique Selling Point merupakan keunikan suatu bisnis yang bisa dijadikan pembeda dengan bisnis lain atau kompetitor yang sejenis. Dengan USP yang menarik, maka minat pelanggan untuk membelinya akan semakin meningkat.
Dalam peningkatan atau pengembangan customer experience yang maksimal, maka USP harus berfokus pada kepuasan pelanggan.
USP ini dapat diciptakan tidak hanya melalui kualitas atau keunikan produk saja, melainkan pada elemen lain pendukungnya seperti misalnya kemasan.
Selain itu, strategi pemasaran yang menarik seperti pemberian produk tambahan gratis ataupun diskon dalam hari-hari tertentu juga bisa diterapkan.
4. Buat Pelanggan Merasa Spesial
Pelanggan adalah raja pada dasarnya bukan lagi istilah, mengingat dalam dunia bisnis pelanggan memang harus diprioritaskan.
Dalam hal ini, bersikap ramah dan sopan saja kadang tidak cukup . adapun beberapa cara yang bisa dilakukan agar pelanggan merasa diutamakan adalah sebagai berikut:
a. Menawarkan Promo atau Voucher Khusus bagi Pelanggan yang Berulang Tahun
Memberikan penawaran kepada pelanggan yang sedang ulang tahun berupa diskon atau hadiah tertentu merupakan salah satu cara untuk mengembangkan customer experience yang kini banyak dilakukan.
Dalam hal ini, pelanggan akan merasa diperhatikan bukan karena banyak atau sedikitnya hadiah yang diberikan, melainkan karena kepedulian penjual terhadap hari spesialnya.
b. Biasakan Meninggalkan Kesan Baik pada Setiap Pelanggan
Meninggalkan kesan baik pada setiap pelanggan bisa diwujudkan dengan banyak hal seperti misalnya mengucapkan terimakasih, memberikan doa ataupun kata-kata penyemangat di setiap akhir ataupun penutup interaksi dengan pelanggan.
Cara ini bisa diterapkan dalam berbagai komunikasi, baik itu secara langsung melalui telepon ataupun melalui chat.
c. Melakukan Kampanye UGC melalui Media Sosial
Kampanye UGC melalui media sosial sangat berpengaruh terhadap peningkatan customer experience. Hal ini dikarenakan melalui media sosial yang digunakan, pelanggan akan merasa dihargai atas karyanya.
d. Lakukan Meetup Online jika Diperlukan
Cara terakhir yang bisa dilakukan agar pelanggan merasa spesial ialah melakukan meet atau pertemuan secara online.
Meski tidak harus dilakukan, namun cara ini membawa manfaat yang melimpah untuk membangun relasi dan kedekatan dengan pelanggan.
5. Membangun Hubungan Emosional yang Baik dengan Pelanggan
Berdasarkan survey dan penelitian yang dilakukan, hubungan yang kuat antara pelanggan dan pemilik bisnis yang baik bisa meningkatkan persentase penjualan sebesar 85%.
Hal tersebut berarti bahwa hubungan yang baik antara penjual dan pembeli berperan penting dalam peningkatan customer experience.
Perlakukan pelanggan dengan baik, jangan takut untuk memulai hubungan agar menjadi lebih personal, berikan juga guyonan jika diperlukan, tunjukan sifat empati dan dengarkan curhatan atau keluh kesah mereka.
6. Jangan Ragu untuk Bertanya Langsung pada Pelanggan
Selama menjalankan bisnis pasti pernah terbesit di pikiran apa kira-kira apa yang membuat konsumen merasa puas? Hal ini akan terjawab ketika penjual menanyakan secara langsung kepada konsumen.
Kini banyak cara yang bisa dilakukan seperti diantaranya yakni:
a. Melalui Live Chat
Live chat merupakan salah satu cara yang kini banyak digunakan untuk menghubungi pelanggan, baik itu untuk sekedar memberikan informasi ataupun menjawab keluh kesah yang dialami pelanggan.
Kini fitur live chat ini banyak ditemui dalam versi aplikasi ataupun website. Salah satu keunggulan dari live chat pada umumnya mampu memberikan jawaban atau respon dalam waktu yang cepat, berbeda ketika komunikasi melalui media sosial.
b. Melalui Survey
Selain menggunakan fitur live chat, penjual juga bisa memanfaatkan fitur survey gratis yang kini mudah diakses seperti Quiz, Survey Master ataupun YOP Poll.Hal ini bisa menjadi wadah untuk menampung aspirasi pelanggan dengan tampilan yang lebih menarik.
8. Melakukan Interview secara Langsung
Cara selanjutnya yang bisa dilakukan ialah melakukan interview secara langsung kepada pelanggan dengan mengajukan beberapa pertanyaan. Cara ini akan lebih efektif jika dilakukan setelah transaksi selesai.
Sebelumnya, jangan lupa untuk meminta izin atau ketersediaan waktunya terlebih dahulu, jika pelanggan tidak berkenan maka tidak bisa dipaksakan. Jika diperlukan, penjual juga bisa memberikan hadiah atau bonus sebagai imbalan atas survey yang dilakukan.
9. Meningkatkan Kualitas Customer Service
Berbicara mengenai customer experience tentunya berkaitan erat dengan kualitas customer service. Mengapa demikian? Hal ini dikarenakan peningkatan kualitas customer service akan berdampak langsung pada kualitas pengalaman pelanggan.
Berdasarkan survey yang dilakukan, 52% pelanggan mau membeli suatu produk atau layanan jasa ketika mereka telah mendapatkan jawaban dari customer service yang baik.
Lantas bagaimana cara meningkatkan customer service? Berikut ialah beberapa tips yang bisa dilakukan:
a. Menyediakan Admin Selama 24 jam
Menyediakan admin atau customer yang bisa menjawab dan membantu pelanggan selama 24 jam merupakan salah satu solusi yang tepat. Dengan hal ini, besar kemungkinan setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan pasti akan terjawab.
Menyediakan pelayanan selama 24 jam menjadi hal yang sangat membantu mengingat keluhan atau pertanyaan-pertanyaan pelanggan terkait produk dan jasa yang ditawarkan tidak melulu datang dalam jam kerja, melainkan sewaktu-waktu sesuai kemauan pelanggan.
b. Usahakan untuk Selalu Merespon Komentar yang Masuk
Membalas setiap komentar atau pesan-pesan yang masuk dari berbagai media juga termasuk cara jitu untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Sebagai penjual, usahakan untuk selalu membalas chat ataupun komentar yang masuk dari berbagai media sosial yang dimiliki.
Mengelola komunikasi channel bisnis dari beberapa media sosial tentu tidak mudah. Melalui aplikasi customer service, Anda dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dari berbagai media sosial.
c. Memasang Plugin WhatsApp dalam Website
Selain menyediakan live chat, bisa juga ditambahkan plugin WhatsApp dalam website penjualan agar pelanggan lebih mudah untuk menghubungi tanpa harus menulis dan menyimpan nomor secara manual.
Dengan bantuan plugin WhatsApp, maka pelanggan akan bisa langsung masuk dan terhubung dalam room chat. Anda dapat menggunakan API WhatsApp agar lebih mudah dalam membalas chat dengan fitur multi-user.
d. Sebut Nama Pelanggan
Menerapkan perlakuan yang sopan dan ramah kurang lengkap jika tidak dibarengi dengan penyebutan nama pelanggan. Dalam hal ini, usahakan untuk selalu menyebut nama pelanggan atau sesuai dengan username yang digunakan ketika berinteraksi.
Hal tersebut bertujuan untuk menciptakan hubungan yang lebih akrab sekaligus membuat pelanggan merasa lebih istimewa atau diperlakukan dengan baik.
e. Jangan Lupakan Tiga Kata Ajaib
Tiga kata ajaib yang dimaksud dalam hal ini ialah maaf, tolong dan terimakasih. Usahakan untuk selalu menggunakan kata-kata tersebut ketika berinteraksi dengan pelanggan.
Hal ini bertujuan agar mereka merasa nyaman dan meminimalisir terjadinya kesalahpahaman ataupun sakit hati akibat perkataan yang tidak berkenan.
f. Kirim Chat atau Balasan dengan Gaya Bahasa Santai
Langkah terakhir yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kesan baik melalui komunikasi dengan pelanggan yakni menggunakan gaya bahasa yang santai dan rileks. Pastikan bahasa yang digunakan tidak terlalu baku ataupun kaku.
Ciptakan situasi senyaman mungkin agar pelanggan bisa menyampaikan pertanyaan ataupun keluh kesahnya secara maksimal.
Itulah 8 strategi untuk meningkatkan customer experience beserta langkah-langkahnya yang harus dilakukan. Jika ke-7 strategi tersebut telah diterapkan, maka besar kemungkinan customer experience akan diperoleh secara maksimal.
Apa Saja Contoh Bisnis yang Memiliki Customer Experience Berkualitas?
Berikut ialah beberapa bisnis yang dinilai telah sukses dalam membangun pengalaman pelanggan dengan baik:
1. Amazon
Amazon termasuk salah satu e-commerce terbesar yang kerap memunculkan berbagai inovasi baru dalam bisnisnya.
Sebagai e-commerce terbesar yang telah banyak mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, Amazon selalu berusaha untuk mengedepankan kepuasan pelanggan. Adapun beberapa cara yang dilakukan yakni:
- Mempermudah transaksi pelanggan dengan pilihan fitur pilihan seperti Amazon Prime dan Amazon Plus. Untuk pengiriman ke beberapa lokasi tertentu juga diberlakukan free ongkir.
- Menciptakan produk dengan sistem one-stop shopping sehingga pelanggan bisa membeli buku sekaligus membacanya dalam satu perangkat.
- Memberikan kemudahan dalam transaksi yakni tidak hanya melalui sistem cashless, melainkan digunakan pula sistem cashierless yang dikembangkan oleh Amazon Go.
- Menyediakan layanan customer service selama 24 jam dalam beberapa kategori seperti misalnya terkait pemesanan, pengembalian, pelayanan, akun dan masih banyak lagi. Dari beberapa kategori tersebut nantinya pelanggan bisa memilih sesuai dengan keperluan.
2. Tiket.com
Tiket.com juga termasuk salah satu bisnis yang memiliki customer experience yang berkualitas. Adapun beberapa inovasi yang dikembangkan untuk mendukung hal tersebut ialah:
- Memberikan kemudahan refund dengan jaminan hingga 100% sampai maksimal 4 jam sebelum keberangkatan.
- Menawarkan layanan yang mempermudah pelanggan seperti check-in melalui aplikasi tanpa harus mendatangi hotel ataupun tempat wisata yang dituju.
- Menyediakan layanan customer service selama 24 jam via whatsapp yang bisa membantu dan menjawab seluruh pertanyaan yang masuk.
- Memberikan reward berupa diskon, fasilitas tambahan sampai layanan gratis bagi pelanggan yang telah tergabung dalam elite reward atau pelanggan setia.
Dari ke-2 contoh perusahaan tersebut, kini bisa diketahui bagaimana inovasi-inovasi yang diterapkan oleh setiap perusahaan untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang memukau.
Setelah membaca ulasan di atas, dapat disimpulkan bahwa meningkatkan kualitas customer experience akan berakibat pada peningkatan kualitas bisnis yang dijalankan. Mengutamakan kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal yang penting untuk diwujudkan.
