Apakah Anda tahu tingkat perputaran pelanggan Anda di setiap tahun atau setiap bulannya?
Perputaran pelanggan atau pergantian pelanggan ini mengacu pada jumlah pelanggan yang memutuskan untuk tidak berlangganan pada bisnis Anda dalam periode waktu tertentu.
Nah, tingkat perputaran pelanggan inilah yang biasa dikenal dengan sebutan churn rate.
Jika Anda tidak tahu berapa banyak jumlah pelanggan yang beralih dari bisnis, maka Anda pun juga tidak akan tahu bagaimana hal tersebut dapat mempengaruhi pendapatan Anda.
Bukan cuma itu, Anda pun akan kesulitan untuk merencanakan strategi peningkatan manajemen bisnis untuk mengurangi churn rate.
Maka dari itu, artikel akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang churn rate, mulai dari pengertian hingga cara untuk mengurangi churn rate.
Apa Itu Churn Rate?
Sebelum masuk ke pembahasan mengenai cara mengurangi churn rate, Anda perlu pahami dahulu pengertiannya.
Churn rate adalah tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan.
Tingkat churn biasanya dinyatakan dalam bentuk persentase dari pelanggan yang menghentikan langganan mereka selama periode tertentu, misalnya sebulan atau setahun.
Dalam dunia bisnis, churn rate juga dikenal sebagai attrition rate atau customer churn.
Churn rate adalah metrik yang sangat penting bagi perusahaan, terutama yang menggunakan sistem pembayaran secara berkala kepada pelanggannya.
Semakin tinggi tingkat churn pada bisnis Anda, maka semakin banyak pula pelanggan yang berhenti berlangganan dengan bisnis Anda.
Sebaliknya, semakin rendah tingkat churn Anda, maka semakin banyak pelanggan yang mampu Anda pertahankan. Biasanya, semakin rendah tingkat churn Anda, semakin baik.
Jenis-Jenis Churn Rate
Churn dapat dilakukan secara sukarela (active churn) atau tidak disengaja (passive churn). Sementara kedua jenis churn mengakibatkan hilangnya pelanggan dan pendapatan, mereka memiliki penyebab mendasar dan strategi pencegahan yang berbeda.
1. Voluntary Churn (Churn Sukarela)
Jenis voluntary churn terjadi ketika pelanggan secara sukarela memilih untuk menghentikan langganan mereka tanpa adanya unsur paksaan dari pihak mana pun.
Banyak pebisnis yang fokus untuk mengurangi jenis churn rate ini, karena pelanggan membuat keputusan secara sadar untuk meninggalkan bisnis Anda.
Mungkin ada alasan berbeda di balik keputusan pelanggan, misalnya pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan tidak memenuhi harapan mereka.
Bisa juga karena pelanggan memiliki pengalaman yang tidak memuaskan dengan produk atau layanan Anda, sehingga menyebabkan mereka mencari alternatif lain.
Hal ini juga bisa terjadi karena kompetitor bisnis Anda lebih mampu menarik perhatian pelanggan dengan solusi alternatif yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
Untuk mencegah dan mengurangi voluntary churn rate, penting untuk memahami secara mendalam mengenai keterlibatan dan kepuasan pelanggan Anda dengan produk.
Seperti dengan menggunakan software CRM untuk memantau kepuasan layanan yang anda berikan dan overall hubungan anda dengan pelanggan.
Kualitas produk dan layanan Anda sangat diperlukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Anda sehingga meminimalisir voluntary churn rate.
2. Involuntary Churn (Churn Tidak Sengaja / Paksa)
Jenis churn rate ini terjadi ketika suatu bisnis menghentikan layanan yang diberikan kepada pelanggan karena non-pembayaran.
Ketika upaya pembayaran pelanggan gagal tanpa mereka sadari, itu mengakibatkan terjadinya pembatalan langganan
Ada beberapa alasan utama mengapa involuntary churn bisa terjadi.
Di antaranya kartu langganan sudah mencapai tanggal kadaluwarsa atau penolakan pembayaran paksa untuk mencegah upaya penipuan saat kartu hilang atau dicuri
Bisa juga terjadi karena pembayaran ditolak ketika kartu kredit habis atau kegagalan jaringan saat melakukan pembayaran digital.
Untuk mengurangi tingkat voluntary churn, sebaiknya Anda mengoptimalkan serta menerapkan strategi pemulihan pembayaran supaya lebih efektif..
Pentingnya Memantau Churn Rate untuk Bisnis
Churn rate adalah metrik penting yang harus dipantau oleh perusahaan maupun bisnis karena membantu dalam memahami stabilitas jangka panjang bisnis.
Melacak metrik ini memiliki implikasi yang lebih dalam pada kinerja dan keberlanjutan bisnis Anda dalam jangka pendek dan jangka panjang.
1. Membantu Memahami Kinerja Bisnis
Dengan memantau churn rate, Anda bisa tahu banyak informasi tentang kesehatan finansial bisnis Anda.
Misalnya, Anda bisa mendapatkan gambaran tentang jumlah pelanggan yang loyal pada bisnis Anda, kecepatan pergantian pelanggan, beserta dampaknya terhadap laba bisnis, dimana data ini bisa diolah dan dipantau dengan menggunakan aplikasi saas atau software ERP.
Selain itu, Anda dapat memahami stabilitas bisnis Anda melalui hubungan antara nilai tingkat churn dengan metrik langganan lainnya seperti Biaya Akuisisi Pelanggan.
Itu merupakan total biaya penjualan dan pemasaran yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan.
Saat sebuah bisnis kehilangan pelanggan yang ada, maka pendapatan dan peluang bisnis juga bisa semakin menurun.
Begitu pula dengan kebutuhan untuk menghabiskan anggaran lebih banyak untuk mengkompensasi pelanggan agar mereka tetap stay dengan bisnis Anda.
Itulah sebabnya Anda harus mencari cara untuk mengontrol churn rate bisnis Anda serta melacaknya dengan cermat.
2. Perhitungan Churn Rate Membantu Pengambilan Keputusan
Mengukur dan menghitung churn rate secara rutin dalam setiap periode perjalanan bisnis termasuk list wajib yang harus perusahaan lakukan.
Dengan melakukan kegiatan ini perusahaan dapat menyadari kekurangan dan masalah yang sering terjadi dan membuat retensi pelanggan menurun.
Mengukur dan menghitung churn rate dapat menunjukkan masalah kecil sehingga perusahaan dapat segera mengatasi masalah sebelum menjadi lebih runyam.
Jika retensi pelanggan tak kunjung membaik ada kemungkinan pelanggan meninggalkan bisnis yang anda jalankan karena sesuatu yang menurutnya tidak cook atau tidak layak.
Hal ini yang menjadi alasan kenapa mengukur dan menghitung churn rate penting untuk anda lakukan.
Dengan hasil perhitungan tersebut akan dapat membantu anda mengetahui sumber masalah sehingga anda bisa segera meningkatkan nilai esensi dari sumber yang bermasalah.
Memantau dan menganalisa tingkat churn dapat membantu anda menyadari kinerja dan historis bisnis anda.
Kedua hal ini menjadi langkah awal untuk melakukan perbaikan, maupun ekspansi agar bisnis anda semakin berkembang.
Potensi dapat dianalisis melalui hasil perhitungan churn rate yang anda lakukan.
Sehingga potensi tersebut dapat lebih di gali dan dilatih untuk memicu tingkat keberhasilan perusahaan.
Tanpa perhitungan churn yang andal, bisnis cenderung membuat asumsi secara acak.
Bahkan perusahaan bisa saja menggunakan taktik yang sembrono yang dapat memicu berbagai hal seperti, perubahan harga, fitur, dan proses bisnis yang telah lama berjalan.
Baca Juga: 11 Cara Meningkatkan Omset Penjualan Online di Masa Pandemi3. Tetap Siap Menghadapi Persaingan
Menganalisa churn rate juga bersinggungan langsung dengan analisa kompetitor.
Agar perusahaan atau bisnis anda tetap siap menghadapi persaingan bisnis, anda harus mengkomparasi churn rate bisnis anda dengan analisa kompetitor bisnis anda.
Alasannya adalah kebanyakan tingkat churn rate pelanggan cenderung meningkat ketika kompetitor melakukan gebrakan baru seperti launching produk baru mereka.
Apalagi untuk meningkatkan minat pelanggan embel-embel diskon besar akan digunakan kompetitor
Hal serupa terkait kompetitor dapat meningkatkan churn pelanggan dan berujung pada pelanggan beralih ke kompetitor atau merek lain.
Imbasnya, retensi pelanggan akan mendapat pukulan besar karena bersangkut pada alasan umum seperti reputasi dan kinerja bisnis anda.
Bahkan kemungkinan terburuk beberapa pelanggan akan merekomendasikan kompetitor atau produk yang dia rasa lebih unggul dan bersaing dengan produk yang anda jual.
Hal ini bisa memicu titik churn lebih besar dan ditakutkan akan menjadi kegagalan dalam mempertahankan bisnis anda
Maka dari itu dengan memperhitungkan dan menganalisa churn rate perlu anda lakukan.
Kemampuan dan kepekaan untuk memprediksi tingkat churn dapat membantu anda mengendalikan churn berlebihan.
Hal ini dapat memicu kesuksesan jangka panjang perusahaan pada semua tingkatan. Sehingga bisnis anda bisa tetap bersaing di tingkat yang sama bahkan lebih tinggi.
