5 Cara Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Layanan pelanggan yang buruk bisa membuat pelanggan pergi selamanya, sementara pengalaman yang positif justru mendorong mereka untuk kembali. 

Dilansir dari riset Salesforce, 89% konsumen lebih cenderung membeli ulang setelah interaksi layanan yang baik. Hubspot juga menemukan bahwa 93% pelanggan lebih setia pada perusahaan dengan layanan yang memuaskan. 

Layanan pelanggan bukan hanya soal menjawab keluhan—ini tentang membangun hubungan dan menciptakan pengalaman yang berkesan. Berikut strategi customer service yang dapat membantu bisnis Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas.

Lima teknik jitu untuk layanan pelanggan

Bagaimana cara memberikan layanan pelanggan yang benar-benar berkesan? 

Berikut strategi customer service sederhana namun efektif yang bisa diterapkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1. Teknik HEARD: Dengarkan, pahami, selesaikan

Setiap pelanggan ingin merasa didengar, bukan hanya sekadar dijawab. Strategi customer service HEARD membantu menangani keluhan dengan pendekatan yang lebih manusiawi:

• Hear (Dengarkan): Dengarkan pelanggan tanpa menyela. Biarkan mereka menyampaikan masalahnya sampai tuntas.
• Empathize (Empati): Tunjukkan bahwa Anda memahami perasaan mereka. Misalnya, “Saya bisa mengerti betapa frustasinya situasi ini.”
• Apologize (Minta maaf): Jika ada ekspektasi yang tidak terpenuhi, akui dengan tulus. Contohnya, “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya.”
• Resolve (Selesaikan): Jangan berhenti di permintaan maaf. Berikan solusi yang benar-benar membantu.
• Diagnose (Diagnosis): Cari tahu penyebab masalah agar tidak terulang kembali di masa depan.

Dengan teknik ini, pelanggan tidak hanya mendapatkan solusi tetapi juga merasa diperlakukan dengan baik.

Baca Juga: 11 Contoh Template Pesan Hadapi Keluhan Pelanggan

2. Problem-Solution-Benefit: Fokus pada solusi, bukan masalah

Saat pelanggan datang dengan keluhan, mereka ingin solusi yang cepat dan jelas. Gunakan pendekatan Problem-Solution-Benefit (PSB) untuk merespons mereka dengan lebih efektif:

• Problem: Kenali masalah pelanggan secara spesifik.
• Solution: Tawarkan solusi yang sesuai.
• Benefit: Jelaskan bagaimana solusi itu menguntungkan pelanggan.

Contoh: 

• Problem: Barang yang diterima pelanggan rusak.
• Solution: Mengirim penggantian dengan pengiriman prioritas.
• Benefit: Pelanggan tidak perlu repot klaim garansi, barang baru langsung dikirim.

Pendekatan ini memastikan pelanggan merasa masalah mereka ditangani dengan serius dan cepat.

3. FAB (Feature, Advantage, Benefit)

Banyak pelanggan tidak peduli dengan fitur teknis—mereka ingin tahu bagaimana sebuah produk atau layanan bisa mempermudah hidup mereka. Teknik FAB membantu menjelaskan dengan cara yang lebih menarik:

• Feature (Fitur): Apa yang ditawarkan produk/layanan?
• Advantage (Keunggulan): Apa yang membuatnya lebih baik?
• Benefit (Manfaat): Bagaimana ini membantu pelanggan?

Contoh:

• Feature: Smartphone ini memiliki baterai 5000mAh.
• Advantage: Daya tahan hingga dua hari tanpa perlu diisi ulang.
• Benefit: Tidak perlu khawatir kehabisan baterai saat bepergian.

Dengan pendekatan ini, pelanggan bisa lebih mudah memahami nilai dari sebuah produk atau layanan.

4. ELI5 (Explain Like I’m 5): Jelaskan dengan bahasa sederhana

Tidak semua pelanggan memahami istilah teknis atau jargon bisnis. Strategi customer service ELI5 membantu menjelaskan sesuatu dengan cara yang lebih mudah dipahami.

Prinsipnya: Jelaskan seolah-olah sedang berbicara dengan anak usia lima tahun—sederhana, lugas, dan tanpa istilah rumit.

Misalnya, jika pelanggan bertanya tentang Wi-Fi yang lemot, daripada menjelaskan soal “bandwidth” atau “frekuensi sinyal,” cukup katakan: “Bayangkan jalan tol yang penuh mobil. Semakin banyak mobil (perangkat) yang lewat, semakin macet (lemot) jadinya.”

Dengan cara ini, pelanggan lebih mudah memahami informasi tanpa harus merasa bingung.

Baca Juga: 5 Tips Komunikasi dengan Pelanggan secara Tepat dan Efektif

5. “Happy to See You” Approach: Perlakukan pelanggan seperti teman

Tidak ada yang suka dilayani oleh customer service yang terdengar kaku dan formal. Pendekatan “Happy to See You” berfokus pada interaksi yang lebih hangat dan personal:

• Sambut pelanggan dengan ramah, baik di toko fisik maupun online.
• Gunakan nama pelanggan jika memungkinkan, agar terasa lebih personal.
• Tunjukkan ketertarikan pada kebutuhan mereka, bukan hanya sekadar menyelesaikan transaksi.

Contoh: 

“Halo, Kak! Senang bisa membantu hari ini. Ada yang bisa kami lakukan untuk membuat pengalaman belanja kamu lebih menyenangkan?”

Dengan pendekatan ini, pelanggan merasa lebih dihargai dan lebih mungkin kembali di masa depan.

Kesimpulan

Menerapkan strategi customer service yang tepat bukan hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membangun loyalitas yang berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis.

Dengan strategi customer service yang efektif, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan mendorong repeat purchase.

Ini saatnya memperdalam pemahaman Anda tentang layanan pelanggan dan cara menangani keluhan dengan efektif langsung dengan Customer Service Manager di HappyFresh Indonesia, Cindy Bonita di kursus “Customer Relationship Management: Customer Service and Complaint Resolution” dari Mekari University! 

Referensi

Salesforce. ”Winning with Loss Leaders: Turn Small Losses into Big Gains”