Anda mungkin pernah berdiri di depan sebuah toko, perhatian Anda beralih dari satu produk ke produk lainnya. Pikiran Anda dipenuhi dengan pertanyaan, produk apa yang akan saya pilih? Hal ini dirasakan oleh konsumen hampir setiap hari.
Sebagai pemilik bisnis, setiap produk yang Anda tawarkan adalah solusi potensial terhadap masalah konsumen. Namun, bagaimana konsumen tersebut memutuskan bahwa produk Anda yang paling layak untuk dibeli?
Karena itu, memahami proses pengambilan keputusan konsumen sangat penting untuk menentukan strategi pemasaran yang sukses. Perlu diingat bahwa proses ini bisa berbeda-beda, tergantung pada tipe-tipe konsumen.
Pahami lebih lanjut tentang proses pengambilan keputusan konsumen berdasarkan tipe-tipe konsumen masa kini, seperti berikut.
Tahapan proses pengambilan keputusan konsumen
Secara umum, ada 5 langkah utama dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah
Pertama-tama, konsumen menyadari bahwa mereka memiliki masalah yang bisa diatasi dengan solusi tertentu. Setelah mengenali kebutuhannya, konsumen akan mencari tahu lebih banyak tentang apa saja pilihan solusi yang tersedia.
Pada tahap ini, identifikasi kebutuhan konsumen tersebut. Bangun brand awareness agar konsumen mengenal dan mempercayai merek Anda. Buat agar konsumen merasa bahwa produk Anda adalah satu-satunya solusi atas masalah mereka.
2. Pencarian informasi
Konsumen akan mencari informasi terkait solusi yang mereka butuhkan. Ini bisa dilakukan secara langsung pada lokasi usaha, namun kebanyakan konsumen saat ini melakukan riset secara online.
Konsumen biasanya akan mencari rekomendasi, menggunakan pain point mereka sebagai kata kunci di search engine, atau menelusuri review dan testimoni.
Secara aktif, berikan informasi yang konsumen butuhkan. Permudah mereka untuk menemukan merek Anda melalui konten yang efektif. Hal ini dapat berupa iklan berbayar, testimoni, promosi di sosial media, dll.
3. Evaluasi alternatif
Sekarang, konsumen sudah memiliki informasi terkait berbagai solusi serupa untuk masalah mereka. Maka, konsumen akan mulai membandingkan berbagai pilihan dan alternatif tersebut.
Beberapa faktor pembanding yang biasanya dicari oleh konsumen adalah:
- Harga
- Kualitas
- Fitur
- Ketersediaan
- Garansi
- Reputasi merek
- Preferensi pribadi (warna, model, dll.)
Yakinkan konsumen bahwa merek Anda lebih unggul daripada alternatif lain. Ini bisa dilakukan dengan mengunggah product demo, studi kasus, video testimoni, dll.
Tidak jarang, konsumen akan membandingkan merek Anda dengan kompetitor. Karena itu, penting untuk mengetahui keunggulan Anda dibandingkan kompetitor, untuk lebih meyakinkan konsumen.
4. Pembelian
Bila tiga tahapan sebelumnya dieksekusi dengan tepat, maka konsumen sudah memutuskan bahwa produk Anda adalah pilihan terbaik dan membelinya.
Sebelum proses ini terjadi, Anda perlu mengenali kendala yang bisa menghambat kelancaran penjualan. Misalnya, masalah pembayaran, klaim garansi, kesulitan pengiriman, dll.
Dengan mengenalinya, Anda bisa mempersiapkan strategi untuk memastikan bahwa konsumen bisa membeli produk Anda dengan lancar.
5. Evaluasi pasca-pembelian
Tidak berhenti di pembelian, selanjutnya, konsumen akan mempertimbangkan keputusan pembelian mereka. Jika produk memenuhi harapan, pastinya konsumen akan merasa puas. Di kemudian hari, ada kemungkinan mereka akan membeli lagi dari merek Anda, bahkan merekomendasikannya kepada orang lain.
Untuk mewujudkannya, Anda harus memberikan layanan after sales yang terbaik bagi konsumen. Bisa berupa pemberian kupon diskon, formulir feedback, pusat bantuan yang responsif, dan banyak lagi.
Perlu diingat, proses pengambilan keputusan konsumen kini mungkin tidak lagi mengikuti pola yang berurutan seperti di atas. Konsumen bisa saja melewati tahap yang berbeda berulang-ulang, mengevaluasi pilihan mereka setelah mendapatkan informasi baru.
Contohnya, kalau proses after sales mengecewakan, konsumen bisa kembali lagi ke tahap pencarian informasi untuk evaluasi, sehingga dapat mengganti pilihan produk di masa depan.
Konsumen modern terlibat dalam proses pengambilan keputusan secara holistik, sehingga bisnis perlu memahami konsumennya secara mendalam dan memberikan value lebih pada setiap tahap.
Baca Juga: 5 Tips Komunikasi dengan Pelanggan secara Tepat dan EfektifTipe-tipe konsumen
Tidak hanya sekedar melakukan penjualan, penting untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen. Karena itu, Anda perlu memahami tipe-tipe konsumen masa kini.
Euromonitor telah merilis riset mengenai tipe konsumen pada tahun 2023, yang akan membantu Anda menganalisis perilaku belanja dan keputusan pembelian mereka.
1. Minimalist seekers (pencari minimalis)
Mereka fokus pada gaya hidup sederhana yang berdampak positif pada keberlanjutan lingkungan. Karena itu, konsumen ini biasanya tidak terpengaruh pada tren terkini dan tidak akan membuat keputusan belanja yang impulsif.
Pembelian yang dilakukan konsumen ini penuh pertimbangan. Ketahanan produk dapat menjadi faktor penting, karena keinginan mereka untuk mengurangi limbah.
Metode yang tepat untuk menargetkan minimalist seekers adalah:
- Memanfaatkan bahan-bahan yang ramah lingkungan, berasal dari sumber lokal, atau memiliki kualitas tinggi
- Mengeksplorasi model bisnis sirkular, seperti penyewaan
- Menawarkan layanan yang mendukung pengurangan limbah
2. Conservative homebodies (orang rumahan konservatif)
Konsumen ini lebih berhati-hati sebelum membeli, dan hanya membeli sesuatu yang dianggap penting saja. Namun, mereka cenderung menikmati pengalaman berbelanja, meskipun tidak selalu melakukan pembelian.
Mereka tidak terlalu setia pada produk atau merek tertentu. Karena itu merek baru berpotensi untuk menarik perhatian mereka, asalkan memiliki harga bersaing dan fitur yang sebanding dengan yang biasa mereka beli.
Cara untuk menarik conservative homebodies, sebagai berikut:
- Informasikan secara jelas bila ada diskon atau harga murah, khususnya bagi pelanggan setia
- Tekankan kelebihan dari produk, terutama yang berkaitan dengan kesehatan atau penghematan waktu
- Berikan sampel gratis, uji coba, atau jaminan uang kembali saat pembelian, untuk meyakinkan soal kualitas
- Buat pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan konten pemasaran yang autentik
3. Balanced optimists (optimis seimbang)
Mereka adalah individu yang cerdas dan hati-hati dalam mengelola keuangan. Walau begitu, konsumen ini tetap mengutamakan kebahagiaan pribadi, seringkali melalui pembelian kecil yang bisa membuat mereka senang.
Meskipun terkadang tertarik pada merek terkenal dan barang mewah, mereka lebih suka mencari penawaran dengan harga yang terjangkau. Termasuk orang yang santai saat berbelanja, tetapi tetap menginginkan layanan yang cepat dan nyaman agar bisa lebih banyak waktu untuk aktivitas yang lebih penting.
Tarik perhatian balanced optimists dengan cara berikut:
- Posisikan produk Anda di sekitar nilai-nilai kesehatan, perawatan diri, atau pengembangan diri
- Sampaikan dengan jelas keuntungan produk, terutama terkait penghematan waktu dan solusi yang sederhana
- Promosikan dengan diskon atau harga terjangkau sesekali
4. Cautious planners (perencana yang berhati-hati)
Perencana yang hati-hati selalu memastikan mereka benar-benar tahu tentang fitur dan nilai dari barang yang akan dibeli sebelum membelinya. Informasi seperti label produk, ulasan, dan rekomendasi sangat berperan dalam keputusan pembelian mereka.
Mereka juga memprioritaskan kualitas dan merek yang sudah terpercaya, namun menghemat uang lebih penting bagi konsumen ini. Bila ada produk alternatif yang bisa memberikan nilai yang lebih baik, mereka tidak akan ragu untuk beralih.
Ini adalah tips untuk menargetkan cautious planners:
- Berikan nilai tambah pada produk, misalnya perbaikan gratis atau kemasan yang bisa digunakan berkali-kali
- Bagikan sampel gratis atau jaminan garansi untuk meyakinkan kualitas produk adalah yang terbaik
- Tawarkan harga yang kompetitif
- Gunakan label yang mudah dimengerti, masukkan ulasan konsumen, dan soroti manfaat utama produk
5. Impulsive spenders (pembelanja impulsif)
Konsumen ini senang menjelajahi pusat belanja, bahkan ketika mereka tidak berencana untuk membeli apa pun. Nilai dan kualitas menjadi pendorong keputusan belanja mereka, karena mereka suka belanja spontan ketika menemukan penawaran yang bagus.
Gaya hidup mereka merupakan campuran dari platform online dan offline. Karena itu, pengalaman berbelanja yang diberikan harus cross-channel dan selalu menarik.
Berikut adalah beberapa cara untuk menargetkan impulsive spenders:
- Buat pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi
- Seimbangkan harga dengan kualitas produk
- Promosikan produk baru dan tren dengan jelas, sampaikan manfaat pentingnya
- Gunakan label atau kemasan yang mudah dimengerti, tonjolkan fitur utama produk
6. Empowered activists (aktivis yang berdaya)
Punya misi pribadi untuk membuat dunia menjadi lebih baik, mereka cenderung mencari produk yang ramah lingkungan. Kualitas produk dan harga murah juga jadi faktor utama dalam pembelian.
Konsumen ini bisa menjadi pelanggan setia, kecuali jika merek atau perusahaan tersebut bertentangan dengan keyakinan mereka. Mereka biasanya memilih produk yang sudah teruji, bahkan rela untuk membayar lebih bila mereka tahu produk itu akan berfungsi.
Cara untuk menggaet empowered activist adalah:
- Hubungkan nilai merek dengan inisiatif yang menciptakan dampak positif bagi masyarakat dan lingkungan
- Berikan dukungan terhadap isu global dengan komitmen CSR dan aktivitas ESG
- Promosikan fitur produk yang berkelanjutan dan ramah lingkungan
- Seimbangkan harga dengan kualitas produk
7. Undaunted strivers (pejuang yang tak gentar)
Konsumen ini menghabiskan waktu dan uang demi reputasi, karena mereka peduli pendapat orang lain dan suka mengikuti tren terbaru. Mereka juga bersedia mengeluarkan uang untuk menunjukkan status.
Cenderung aktif di sosial media, karena platform tersebut mencerminkan gaya hidup yang ingin mereka jalani. Mereka lebih santai dalam menghabiskan uang, dan suka merek yang menawarkan program reward atau membership.
Untuk menarik undaunted strivers, gunakan cara berikut ini:
- Tawarkan program keanggotaan dengan keuntungan eksklusif
- Rancang pengalaman belanja yang disesuaikan dengan preferensi mereka
- Personalisasi iklan dan saluran komunikasi
- Promosikan produk baru melalui media sosial
8. Secure traditionalists (tradisionalis yang merasa aman)
Mempengaruhi konsumen ini cukup sulit, karena mereka jarang berbelanja impulsif atau mencoba produk baru. Mereka membeli kebutuhan pokok saja, dan mencari harga yang paling murah untuk menghemat.
Diskon terkadang mempengaruhi keputusan mereka, untuk beralih ke alternatif termurah. Walaupun mereka tidak menikmati pengalaman berbelanja, tapi tetapi proses pembelian yang nyaman bisa membuat mereka menjadi pelanggan setia.
Berikut adalah cara untuk menggaet secure traditionalists:
- Promosikan dengan jelas bila ada harga murah dan diskon, terutama untuk barang pokok dan barang yang dibeli secara berkala
- Buat proses pemilihan produk hingga pembayaran yang nyaman dan mudah
- Fokus pada pengalaman berbelanja di layanan offline, terutama bila banyak yang bermasalah dengan penggunaan teknologi
Kesimpulan
Proses pengambilan keputusan konsumen sekarang tidak lagi mengikuti pola linier, namun lebih dinamis dan berubah-ubah. Dengan perilaku dan preferensi konsumen yang berbeda, maka cara mereka mengambil keputusan pun bervariasi.
Melihat fenomena tersebut, penting bagi tim marketing untuk selalu memantau dan beradaptasi secara terus-menerus. Dengan pemahaman yang lebih matang, bisnis dapat menggagas strategi yang lebih cerdas, membuka peluang kesuksesan bisnis di tengah perubahan dinamika pasar.
Tingkatkan pengalaman berbelanja pelanggan secara keseluruhan dan buat interaksi yang lebih personal dengan aplikasi omnichannel CRM yang tepat. Dengan Mekari Qontak, layani tipe konsumen yang berbeda-beda dengan cepat dan efektif.
Referensi
Lucidchart. ‘’Definition and examples of the consumer decision-making process’
Euromonitor. ‘’8 Types of Consumers for Targeted Marketing’’
