Pernah merasa penjualan ramai di awal, tapi pelanggan tidak pernah kembali? Ini adalah tantangan besar yang sering dialami dihadapi pebisnis online dan pelaku UMKM.
Tanpa strategi customer retention yang tepat, pelanggan mudah berpindah ke kompetitor di tengah persaingan marketplace yang ketat.
Untuk membangun loyalitas, Anda perlu memahami cara mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan repeat order. Dengan strategi yang tepat, Anda bisa mengubah pembeli pertama menjadi pelanggan setia.
Apa itu Customer Retention dan Mengapa itu Penting?
Customer retention adalah upaya bisnis untuk mempertahankan pelanggan agar terus melakukan pembelian berulang. Tujuannya bukan hanya menarik pembeli baru, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang agar pelanggan merasa puas dan percaya pada brand Anda.
Di era digital, pelanggan punya banyak pilihan dan bisa berpindah ke brand lain dengan mudah. Karena itu, kemampuan menjaga pelanggan agar tetap loyal menjadi hal penting untuk memastikan bisnis tetap tumbuh dan berkelanjutan.
Retensi yang kuat selalu berawal dari kepuasan pelanggan. Hal ini karena pelanggan yang puas jauh lebih mungkin untuk kembali dan merekomendasikan bisnis Anda.
Studi dari Marketing Letters (Mittal et al., 2023) juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan hasil bisnis jangka panjang.
Perbedaan Customer Retention dan Customer Acquisition
Banyak pebisnis online sering menganggap customer retention dan customer acquisition sama, padahal keduanya punya fokus yang berbeda.
Memahami perbedaan ini penting agar strategi pemasaran lebih tepat sasaran dan anggaran bisa digunakan dengan lebih efisien.
Customer acquisition berfokus pada menarik pelanggan baru melalui iklan, promo, atau kampanye digital.
Sementara customer retention menekankan pada menjaga hubungan dengan pelanggan agar tetap loyal dan terus melakukan repeat order.
Manfaat Customer Retention bagi Pebisnis Online
Bagi pebisnis online, customer retention memberikan banyak keuntungan yang sering kali lebih berdampak daripada terus mengejar pelanggan baru.
1. Menghemat biaya pemasaran
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih efisien daripada terus mencari pelanggan baru. Hal ini karena mendapatkan pelanggan baru butuh biaya besar, mulai dari iklan hingga promosi.
Sementara pelanggan lama yang sudah percaya biasanya tidak perlu banyak bujukan untuk membeli kembali.
2. Meningkatkan penjualan dan repeat order
Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berulang dan mencoba produk lain dari brand yang sama. Seiring waktu, nilai total transaksi per pelanggan atau customer lifetime value pun meningkat, memberikan kontribusi signifikan pada pertumbuhan bisnis.
3. Membangun reputasi dan promosi organik
Pelanggan yang puas sering kali menjadi promotor alami. Mereka memberikan pengalaman positif lewat ulasan, media sosial, atau rekomendasi pribadi.
Promosi semacam ini biasanya lebih dipercaya calon pembeli dan membantu membangun reputasi bisnis tanpa biaya tambahan.
4. Menstabilkan pendapatan bisnis
Basis pelanggan yang loyal menciptakan aliran pendapatan yang lebih stabil, bahkan ketika kondisi pasar tidak menentu. Dengan tingkat retensi yang baik, bisnis dapat memprediksi penjualan lebih akurat dan menjaga arus kas tetap sehat.
Baca Juga: Customer Experience: Pengertian, Strategi dan Contoh PenerapanIndikator dan Cara Mengukur Customer Retention
Mengetahui tingkat customer retention tidak cukup hanya dari seberapa sering pelanggan membeli ulang. Perlu beberapa indikator yang bisa membantu Anda memahami seberapa baik bisnis dalam mempertahankan pelanggan.
1. Churn Rate
Churn rate menunjukkan persentase pelanggan yang berhenti bertransaksi dalam periode tertentu. Semakin tinggi angkanya, semakin banyak pelanggan yang hilang.
Tujuannya adalah menjaga churn rate serendah mungkin dengan meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.
2. Repeat Purchase Rate (RPR)
Indikator ini mengukur seberapa banyak pelanggan yang kembali untuk membeli lagi setelah transaksi pertama. RPR tinggi menandakan pelanggan puas dan tertarik untuk terus melakukan pembelian di bisnis Anda.
3. Customer Lifetime Value (CLV)
Customer lifetime value memperkirakan total pendapatan yang dihasilkan satu pelanggan selama menjadi pelanggan aktif. CLV membantu Anda melihat seberapa besar nilai jangka panjang yang bisa diberikan pelanggan bagi bisnis.
4. Retention Rate
Retention rate adalah ukuran utama dari customer retention. Indikator ini menunjukkan persentase pelanggan yang tetap aktif atau melakukan pembelian dalam periode waktu tertentu.
Retention rate tinggi berarti bisnis Anda berhasil menjaga loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan hasilnya, Anda dapat menerapkan loyalty program yang mendorong pelanggan melakukan pembelian berulang melalui sistem poin, diskon khusus, atau reward eksklusif.
Strategi Efektif untuk Meningkatkan Customer Retention
Banyak pebisnis online menyadari retensi pelanggan adalah bagian dari pertumbuhan bisnis jangka panjang. Namun, implementasinya masih jadi tantangan besar.
Studi oleh Ascarza et al. (2017) berjudul “In Pursuit of Enhanced Customer Retention Management” menunjukkan sebagian besar perusahaan menempatkan customer retention sebagai prioritas, tetapi 49% eksekutif mengaku belum berhasil mencapai tingkat retensi mereka. Artinya, banyak bisnis masih berusaha menemukan strategi retensi yang benar-benar efektif.
Karena itu, ada beberapa strategi yang dapat membantu pebisnis online dan pelaku UMKM meningkatkan retensi pelanggan.
Bangun pengalaman pelanggan yang konsisten
Pelanggan cenderung akan bertahan jika setiap interaksi mereka terasa positif. Karena itu, pastikan proses pembelian mudah, pelayanan cepat, dan komunikasi jelas di semua kanal, baik di marketplace, media sosial, maupun chat.
Gunakan pendekatan personalisasi
Personalisasi menciptakan kedekatan emosional antara bisnis dan pelanggan. Mulai dengan mengirim rekomendasi produk, promo, atau pesan follow-up yang sesuai dengan riwayat pembelian mereka. Pendekatan ini sederhana tapi efektif meningkatkan peluang repeat order.
Tawarkan program loyalitas dan reward
Program poin, cashback, atau diskon khusus pelanggan setia dapat meningkatkan motivasi pelanggan untuk terus melakukan pembelian. Strategi ini membantu membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan nilai pelanggan bagi bisnis Anda.
Jaga komunikasi pasca-pembelian
Untuk meningkatkan retensi, jangan biarkan hubungan dengan pelanggan berhenti setelah transaksi selesai. Komunikasi bisa berupa ucapan terima kasih, minta ulasan, atau berikan informasi produk terbaru.
Komunikasi aktif bisa membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih loyal pada bisnis Anda.
Manfaatkan tools retensi pelanggan
Teknologi bisa membantu dalam mempertahankan pelanggan. Tool seperti aplikasi chat marketplace dapat membantu bisnis berkomunikasi langsung dengan pelanggan, menjawab pertanyaan secara cepat, dan memberikan layanan personal di berbagai platform marketplace.
Kesimpulan
Customer retention adalah kunci menjaga pertumbuhan bisnis online tetap stabil dan menguntungkan.
Dengan strategi yang tepat, mulai dari pengalaman pelanggan yang konsisten, komunikasi aktif, hingga pemanfaatan teknologi, Anda dapat meningkatkan loyalitas dan repeat order.
Gunakan bantuan teknologi aplikasi chat marketplace seperti Mekari Desty untuk membantu mengelola komunikasi pelanggan agar setiap interaksi lebih cepat, personal, dan berdampak pada retensi yang lebih kuat.
