Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Tepat

Dalam menjalankan bisnis online, keluhan pelanggan merupakan hal yang tidak dapat dihindari. Perbedaannya dengan bisnis offline terletak pada cara pelanggan menyampaikan keluhan.

Jika pada bisnis offline komplain dapat disampaikan secara langsung, pada bisnis online keluhan umumnya disalurkan melalui form, rating dan ulasan, media sosial, atau layanan chat.

Sejumlah platform bahkan menyediakan jalur laporan khusus untuk menangani keluhan pelanggan.

Untuk memastikan keluhan telah ditindaklanjuti, pelanggan biasanya memantau perkembangan melalui notifikasi aplikasi, respons di media sosial, atau merasakan langsung perbaikannya saat kembali bertransaksi.

Jenis Keluhan Pelanggan yang Sering Terjadi dalam Bisnis Online

Dalam operasional bisnis online, terdapat beberapa jenis keluhan pelanggan yang paling umum terjadi, antara lain sebagai berikut.

Keterlambatan Pengiriman

Keterlambatan pengiriman dapat disebabkan oleh berbagai faktor, seperti kendala cuaca, akses pengiriman yang terbatas, kemacetan, keterbatasan kurir, hingga lonjakan pesanan saat periode promo besar atau hari raya.

Dengan adanya fitur pelacakan dan estimasi waktu pengiriman, pelanggan memiliki ekspektasi yang jelas.

Oleh karena itu, keterlambatan pengiriman sering kali memicu komplain, terutama jika barang dibutuhkan dalam waktu tertentu.

Respons Chat yang Lambat

Kecepatan membalas chat menjadi indikator penting kualitas layanan toko online. Pelanggan membutuhkan informasi secara cepat sebelum mengambil keputusan pembelian.

Jika respons terlalu lama, pelanggan berpotensi beralih ke toko lain yang lebih responsif.

Produk Tidak Sesuai dengan Gambar atau Deskripsi

Keluhan ini termasuk yang paling sering terjadi. Produk yang diterima pelanggan tidak sesuai dengan foto atau informasi yang ditampilkan, baik karena perbedaan tampilan visual, pencahayaan foto, maupun kesalahan pengiriman produk yang tidak lolos proses quality control.

Ketidaksesuaian Stok

Masalah stok biasanya terjadi karena data persediaan tidak diperbarui secara real-time.

Akibatnya, pelanggan tetap dapat melakukan pemesanan meskipun stok di gudang sebenarnya sudah habis. Kondisi ini sering berujung pada pembatalan pesanan atau permintaan refund.

Kesalahan Pengiriman Produk

Kesalahan dapat berupa pengiriman warna, ukuran, atau model yang tidak sesuai, hingga paket tertukar dengan pesanan pelanggan lain.

Untuk kasus ini, pelanggan umumnya mengajukan penukaran barang atau pengembalian dana.

Kendala Saat Proses Transaksi

Gangguan server, aplikasi yang lambat, atau error sistem dapat menyebabkan transaksi gagal atau status pembayaran tidak ter-update. Kondisi ini kerap menimbulkan kebingungan dan keluhan dari pelanggan.

Baca Juga: 11 Contoh Template Pesan Hadapi Keluhan Pelanggan

Cara Menangani Keluhan Pelanggan dalam Bisnis Online

Agar keluhan tidak berdampak negatif terhadap bisnis, penanganan perlu dilakukan secara cepat dan terstruktur.

1. Merespons Keluhan dengan Cepat

Saat pelanggan menyampaikan keluhan, usahakan untuk segera memberikan respons. Awali dengan permohonan maaf, minta penjelasan detail, serta sertakan permintaan bukti pendukung seperti foto atau tangkapan layar.

Respons cepat menunjukkan bahwa bisnis sigap dan peduli terhadap pelanggan.

2. Segera Melakukan Tindakan Perbaikan

Setelah keluhan dipahami, lakukan tindakan penyelesaian secepat mungkin dengan melibatkan tim terkait. Langkah ini membantu menjaga kenyamanan pelanggan dan mencegah keluhan berlarut-larut.

3. Mencatat dan Melacak Seluruh Keluhan

Dokumentasi keluhan pelanggan penting untuk memastikan setiap kasus tertangani dengan baik. Dengan sistem pencatatan dan tracking, bisnis dapat memantau status penyelesaian secara lebih terstruktur.

4. Memberikan Kompensasi Secara Proporsional

Kompensasi dapat menjadi bentuk tanggung jawab atas ketidaknyamanan pelanggan. Bentuknya dapat berupa penggantian barang, pengembalian dana, diskon, atau pembebasan biaya tertentu, disesuaikan dengan tingkat kerugian yang dialami pelanggan.

5. Menyertakan Permohonan Maaf dan Tindak Lanjut

Setiap penanganan keluhan sebaiknya selalu disertai dengan permohonan maaf. Selain itu, sediakan jalur komunikasi lanjutan agar pelanggan tidak merasa diabaikan dan memperoleh kepastian penyelesaian.

6. Menyampaikan Update Penanganan Secara Transparan

Memberikan update secara berkala melalui chat, notifikasi, atau media sosial membantu membangun kepercayaan pelanggan. Transparansi menunjukkan profesionalisme bisnis dalam menangani keluhan.

Risiko Jika Keluhan Tidak Ditangani dengan Baik

a. Menurunkan Rating dan Ulasan Toko

Keluhan pelanggan yang tidak ditangani dengan baik cenderung berujung pada pemberian rating dan ulasan negatif.

Jika terjadi secara berulang, kondisi ini dapat menurunkan performa toko di platform marketplace dan mengurangi kepercayaan calon pembeli yang melihat reputasi toko sebelum bertransaksi.

b. Hilangnya Kepercayaan Pelanggan

Pelanggan yang merasa keluhannya diabaikan berpotensi tidak kembali melakukan pembelian.

Kurangnya respons dan solusi membuat pelanggan meragukan komitmen bisnis dalam memberikan pelayanan yang baik, sehingga mereka memilih beralih ke kompetitor.

c. Reputasi Bisnis Menjadi Buruk

Penanganan keluhan yang tidak profesional, terutama jika terjadi di ruang publik seperti media sosial, dapat merusak reputasi bisnis dalam jangka panjang. Komplain yang viral berisiko membentuk persepsi negatif yang sulit diperbaiki.

d. Menyebabkan Kerugian Finansial

Penurunan rating, hilangnya pelanggan, dan rusaknya reputasi berdampak langsung pada penurunan penjualan.

Selain itu, bisnis juga berisiko menanggung biaya tambahan, seperti pengembalian dana atau kompensasi, yang nilainya dapat melebihi pemasukan.

e. Memengaruhi Motivasi dan Kinerja Tim Internal

Keluhan pelanggan yang menumpuk tanpa penyelesaian dapat berdampak pada motivasi tim.

Tekanan dari komplain berulang serta ketidakjelasan proses penanganan dapat menurunkan produktivitas, bahkan memicu tingginya tingkat pergantian karyawan.

Menangani Keluhan Pelanggan dengan Aplikasi Chat Marketplace

Dalam bisnis online, keluhan pelanggan sering masuk melalui berbagai channel, seperti chat marketplace, ulasan, hingga pesan langsung. Tanpa sistem yang terpusat, keluhan berisiko terlewat, terlambat ditangani, atau tidak konsisten dalam penyelesaiannya.

Melalui aplikasi Chat Marketplace Mekari Desty, bisnis dapat mengelola seluruh percakapan pelanggan dari berbagai marketplace dalam satu dashboard terpusat.

Sistem ini membantu tim merespons keluhan lebih cepat, memantau riwayat komunikasi, serta memastikan setiap komplain ditangani secara rapi dan terkoordinasi.

Dengan pengelolaan chat yang lebih terstruktur, bisnis dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan, menjaga kepercayaan pembeli, dan membangun pengalaman bertransaksi yang lebih profesional di setiap channel penjualan.

Kesimpulan

Keluhan pelanggan merupakan bagian dari operasional bisnis online yang perlu dikelola dengan baik.

Respons cepat, tindakan nyata, pencatatan terstruktur, kompensasi yang tepat, serta transparansi informasi menjadi kunci untuk menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

Dengan dukungan aplikasi omnichannel, proses penanganan keluhan dapat dilakukan secara lebih efisien dan terintegrasi, sehingga membantu bisnis membangun reputasi yang lebih positif dan berkelanjutan.