Jakarta, 16 April 2025 – di tengah tekanan global dan loyalitas pelanggan yang semakin rapuh, strategi customer engagement harus berevolusi. Mekari Qontak menjawab tantangan ini dengan pendekatan baru sebagai Intelligent Customer Platform.
Dunia bisnis sedang berubah. Cepat sekali.
Dalam beberapa tahun terakhir, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (Customer Acquisition Cost) mengalami lonjakan signifikan. Data global mencatat kenaikan lebih dari 60% dalam 5 tahun terakhir, menandai sebuah pergeseran besar dalam perilaku pasar.
Di sisi lain, loyalitas pelanggan makin goyah. 80% konsumen global kini menginginkan pengalaman personal dan konsisten, tapi hanya sebagian kecil perusahaan yang mampu menyediakannya.
Dan masalahnya bukan cuma di luar. Banyak perusahaan masih bertumpu pada tools yang terfragmentasi — satu untuk marketing, satu lagi untuk sales, satu lagi untuk customer service. Akibatnya? Data tersebar, proses lambat, dan pengalaman pelanggan jadi tidak sinkron.
“Banyak tim CS tahu keluhan pelanggan, tapi tim sales enggak tahu kalau pelanggan itu sudah komplain 3x,” ujar salah satu kepala divisi di perusahaan distribusi ritel.
5 Tantangan Strategis Akuisisi dan Retensi Pelanggan di 2025
- Biaya akuisisi pelanggan terus meningkat
Studi global menunjukkan Customer Acquisition Cost (CAC) melonjak lebih dari 60% dalam lima tahun terakhir. Pelanggan semakin selektif terhadap brand yang mereka pilih. Di saat yang sama, pasar customer engagement global juga terus berkembang, diprediksi naik dari USD 22,3 miliar pada 2024 menjadi USD 48,5 miliar di 2032. Hal ini menunjukkan urgensi untuk mengadopsi pendekatan akuisisi yang lebih efisien dan bernilai tinggi.
- Loyalitas pelanggan semakin rapuh di era digital-first
Penelitian menunjukkan bahwa 80% konsumen lebih memilih brand yang memberikan pengalaman personalisasi. Namun, masih banyak bisnis yang belum mampu memenuhi ekspektasi layanan yang cepat, personal, dan konsisten. Tanpa strategi engagement yang tepat, pelanggan mudah berpindah ke kompetitor hanya karena satu pengalaman buruk.
- Fragmentasi channel masih menjadi hambatan besar
Banyak tim masih mengandalkan tools yang terpisah untuk marketing, sales, dan customer service. Akibatnya, data pelanggan tersebar, komunikasi terputus, dan respon lambat terhadap kebutuhan pelanggan menjadi tantangan harian. Padahal perusahaan dengan strategi omnichannel kuat mampu mempertahankan hingga 89% pelanggan mereka, jauh lebih tinggi dibandingkan rata-rata industri.
- Kurangnya integrasi antar tim yang menyentuh pelanggan
Ketika tim sales dan support bekerja dalam silo, potensi miskomunikasi dan duplikasi kerja meningkat. Hal ini tak hanya memperlambat proses bisnis, tapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten—sesuatu yang bisa merusak kepercayaan dalam jangka panjang.
- Tekanan ekonomi mendorong kebutuhan efisiensi tanpa kompromi pengalaman
Di tengah tekanan tarif AS, depresiasi rupiah, dan lonjakan biaya impor, perusahaan kini dituntut melakukan efisiensi. Namun efisiensi tidak cukup jika mengorbankan pengalaman pelanggan. Maka dari itu, adopsi teknologi berbasis AI menjadi sangat relevan karena mampu meningkatkan personalisasi, mempercepat respon, dan memperkuat retensi pelanggan dengan biaya lebih terukur. Pasar CRM di Indonesia sendiri diperkirakan akan tumbuh dari USD 1,47 miliar di 2025 menjadi USD 1,91 miliar pada 2030, seiring dengan digitalisasi bisnis yang makin merata.
Semua ini menunjukkan satu hal penting: efisiensi proses tidak bisa lagi mengorbankan pengalaman pelanggan. Justru sebaliknya, pengalaman pelanggan lah yang kini jadi titik diferensiasi utama.
Mekari Qontak: Reposisi Menjawab Realitas Baru
Di tengah tantangan tersebut, Mekari Qontak melakukan reposisi strategis yang tak hanya bersifat kosmetik, tapi juga fungsional.
Dari yang sebelumnya dikenal sebagai platform CRM dan Omnichannel, kini hadir sebagai Intelligent Customer Platform — platform yang mengintegrasikan seluruh proses customer journey: dari akuisisi, engagement, hingga retensi pelanggan.
“Dulu, kami pakai Qontak cuma buat blast WhatsApp. Sekarang, kami bisa lihat dan tangani satu pelanggan dari pertama kali tanya sampai repeat order. Satu platform, semuanya connect,” ungkap Head of Customer Success di perusahaan consumer goods nasional.
Reposisi ini bukan sekadar soal fitur baru. Tapi pendekatan baru terhadap tiga fungsi vital, yaitu marketing untuk menjangkau audiens secara presisi dan otomatis, sales untuk mempercepat konversi dengan CRM yang efisien, dan support untuk menjaga loyalitas lewat layanan cepat dan responsif.
Ditenagai AI, Didesain untuk Skala
Mekari Qontak kini memperkenalkan 4 paket solusi modular yang bisa langsung digunakan oleh perusahaan skala menengah hingga besar:
- Broadcast, membantu tim marketing menjangkau audiens secara luas dan efisien lewat kampanye WhatsApp dan email yang terotomatisasi dan terukur.
- Sales Suite, mempercepat proses penjualan dengan CRM yang terintegrasi, otomatisasi follow-up, dan visibilitas penuh atas pipeline.
- Service Suite, memungkinkan tim support merespons lebih cepat dan menjaga kualitas layanan melalui manajemen tiket, SLA countdown, dan Chatbot AI.
- Qontak 360, solusi lintas tim untuk mengelola seluruh customer journey secara end-to-end, dari akuisisi hingga retensi, dalam satu platform terpadu.
Dan karena seluruh data dan proses berada dalam satu platform, tim tidak lagi harus pindah-pindah aplikasi untuk menjawab pelanggan, mengatur leads, atau membuat laporan performa.
Saatnya Bisnis Indonesia Move On dari Tools Terfragmentasi
Reposisi Mekari Qontak adalah cerminan dari kebutuhan nyata di lapangan, dimana bisnis butuh solusi yang bukan hanya terjangkau, tapi terukur, terhubung, dan tanggap terhadap perubahan pasar.
“Dengan kecerdasan buatan, otomatisasi proses, dan workflow yang fleksibel, Mekari Qontak hadir sebagai alternatif strategis terhadap tools yang terpisah-pisah. Ini bukan cuma soal efisiensi, tapi soal membangun kepercayaan pelanggan yang berkelanjutan,” ujar Brendan Rakphongphairoj, CMO Mekari.
Di saat banyak perusahaan mulai mengencangkan ikat pinggang, yang membedakan mereka yang bertahan dan yang tumbang hanyalah satu hal: seberapa cepat mereka bisa menjangkau, meyakinkan, dan melayani pelanggan dengan tepat.
Sebagaimana dicakup oleh
